快递行业物流效率评价指标体系的构建

     

学    院       管理学院          

专    业     物流管理          

年级班别       2012（4）    

组长        庞翔升            

组员   沈莹 、罗心怡            

      卢漫、刘芳华              

      区满华、刘勋浩            

      王启彬、温志华            

指导老师：廖诺

2015年6月1日

摘要

本文从宏观的角度出发，着眼于快递行业的物流效率评价，以快递企业的物流效率评价指标体系的构建以及应用为研究方向，筛选相应的各级评价指标，通过对各指标作定性的和定量的分析，说明指标用法、作用和必要性，尝试构建应用于快递行业的物流效率评价指标体系。 对现有资料进行整理、归纳以及学习后，结合我国快递行业实际情况，初步建立物流效率指标体系。 最后理论与实际数据相结合，使用案例作进一步说明。

关键字：物流效率 评价指标体系 模糊综合评价法 层次分析法 韵达公司 客户满意度

目录

快递行业物流效率评价指标体系的构建 1

摘要 2

目录 3

一、绪论 5

1.1研究背景 5

1.2研究目的 7

1.3研究的思路与方法 7

二、快递行业物流效率评价体系现状分析 9

2.1快递的定义 9

2.2我国快递行业的发展 9

2.3物流效率的含义 9

2.4我国快递行业物流效率的现状 14

2.5国内及国内外快递效率对比 14

2.6国内快递行业物流效率评价指标体系研究现状 17

三、基于快递行业物流效率评价指标体系的构建 17

3.1指标体系建立 17

3.2各指标说明 19

四、指标评价体系的决策方法 30

4.1层次分析法 30

4.1.1基本步骤 30

4.1.2层次分析法特点 33

4.2 模糊综合评价法 35

4.2.1有关术语定义 35

4.2.2评价步骤 36

4.2.3模糊综合评价法特点 38

4.3物流效率评价指标体系的理论模型构建 38

4.3.1利用层次分析法计算各级权重 38

4.3.2就评语等级作出说明 53

五、韵达快运公司对理论模型的运用 53

5.1韵达公司简介 54

5.2就韵达快运公司客户满意度指标说明对理论模型的运用 56

5.2.1理论模型确立 56

5.2. 2指标权重的确定—集值迭代法 57

5.2.3定量研究设计 61

5.3结论及决策 67

六、总结 69

参考文献 70

附录 70

附录一：会议记录 及 小组分工 70

附录二：调查问卷 75

附录四：组员项目感想 79

一、绪论

1.1研究背景

①国内快递公司增长过快，发展不足
　　当前，由中国邮政一家独霸天下的格局已被打破，我国快递业出现了国营、民营、外资多经济主体、多运输方式相互竞争的市场状况。目前相关部门统计的数据显示，在工商部门注册登记的快递企业已经达到2000多家，而分支机构更多达5000多家，此外不少物流企业、运输企业也涉足快递业务。目前国内大小快递企业3万多家，存在国有、外资和民营三大阵营。中国国际快递以外资为主，国内快递则以国有为主导，民营为主体。城市内快递，民营约占90%，省际间快递民营约占50%。从实力来看，快递行业内存在“四方势力”：四大外资、中国邮政、内资大企业、民营公司。“四方势力”正因为企业策略调整和国家政策的即将变化面临有史以来最大的洗牌。
　　虽然国内快递行业的增速惊人，炙手可热的网络经济更是不断催生全新的民营快递企业建立，但是目前快递行业也存在着产业发展能力不足的问题。

②快递企业经营管理落后，竞争力低
　　目前，国内快递市场由中国邮政部门控制40％份额，其余由民营和港资快递企业占据。民营企业中，一批像顺丰、申通、宅急送等已具有影响的大中型优秀快递企业已经茁壮成长，但为数尚少。大多数民营快递企业则表现出小、散、弱等问题；互信度和协调性较差，以地区性快递业务为主。在国际快递市场上，虽然中国邮政EMS控制了一小部分国际快递市场，但民营快递企业以间接方式将国际快件转入DHL、FedEx、TNT和UPS四大网络，对外进行销售，实际上仍依赖四大网络的渠道。多数民营快递采用代理制营业网络或直营代理混合网络，网络的中央管理普遍较松散，很难为顾客提供同质化服务，甚至经常发生网络崩溃。在财务结算方面，包括邮政快递系统在内，由于信息系统落后和商业信用的低下，常常无法实现主要地区运费的到付服务，使业务的发展受到限制。国内业者包括邮政快递在内，都没有根据客户账号进行单据的订制，也没有性能良好的客户统一结算系统、全球性的货物追踪系统、网上自动货物动态查询系统等关键的信息管理系统，在服务和效率方面远远落后于国外同行。在货物分检方面，目前我国民营快递企业主要还是人工操作，包装、分拣、装卸、搬运等大部分物流环节都是手工作业，配送中心的设施相当落后，基本没有什么先进的机械设备，由于设备落后和运用的条形码技术较为简单，缺乏以射频识别技术为基础的分件设备，使操作时间过长，降低了货物的周转速度，削弱了市场竞争力。

③“灰色快递”搅乱市场，竞争无序
　　近年来，我国快递货物运量以年均20％左右的速度增长，快递业务发展如同雨后春笋，“地下快递”非法经营活动，严重干扰了快递市场的正常秩序。一是超范围经营信件类物品的快递业务。快递市场良莠不齐、鱼龙混杂，大大小小的公司涉足快递业务谋取经济利益，把经营触角伸向了国家明令禁止的信件类物品，超范围非法经营信件类物品的快递业务。二是“地下经营”成本低，无消费保障。这些快递公司经营方式大同小异，四处张贴公司的名片广告，建立覆盖面广的隐形市场，或者由业务员直接联络企业客户，联系到客户后，由业务员上门服务，去客户处取货，拉到公司办公室打包后送到车站发货。有的快递公司专门盯住写字楼内的商户，上门招揽客户，采取压价、开展恶性竞争，打着“点对点优质服务”的幌子，不告知用户营业地址，每当开展业务时都与用户临时约定接头地点，从来不让客户到自己的“据点儿”来。三是唯利是图，缺乏服务意识。这些快递公司普遍存在着有利就投，无利不送的现象，投递范围仅限于人口集中的地方。四是人员素质方面，由于国内快递行业进入门槛低，经营竞争激烈，利润率低，因此国内快递行业从业人员的知识层次普遍较低，严重影响了服务质量，降低了与外资同行竞争的能力。快递员一般都是40-50岁的下岗失业人员，有的甚至不会讲普通话，他们没有经过正规的培训，业务素质较差。五是违规操作不开邮包检验。这些快递公司对需要邮寄的包裹从来不开包检查，极个别的问一下。

④跨国快递公司加速抢滩，争夺市场据估计。

目前中国快递市场规模已超过200亿元,且每年还在以超过30%的速度高速增长。随着中国加入世界贸易组织，为抢占中国巨大的快递市场，国际的快递公司纷纷把触角伸到中国。

虽然国际物流大鳄早在20世纪80年代中期就已进入中国市场，其中国布局也早已开始，但随着“保护大限”的放开，外资逐渐从合资、合作迈向独资，从一级城市延伸到二级城市的战略而已日渐清晰。中国经济持续稳定发展以及潜力巨大的国内快递需求，使四大国际快递公司非常看好中国未来的快递市场。四大快递公司进入中国速递市场，其目标不是短期盈利，而是更看重长期回报。因此，各公司均将扩大市场占有率作为近期发展的主要目标。

总而言之，我国快递市场的旺盛需求和服务绩效之间的矛盾需要我们对快递业物流绩效给予更多的关注，对它们的构成机理和相互关系有更深的了解。这便是本文研究的重点。

1.2研究目的

20世纪80年代,快递产业进入中国,中国快递企业迅速增加,业务范围不断扩大。但是在众多快递企业飞速发展的过程当中,快递企业的经营规模小、经营资质低、服务水平差等问题和矛盾,制约了我国快递行业的发展。因此快递行业应该加强整合实现规模经济,提升自身素质和行业规范、行业自律,提升自我管理能力和技术服务水平,满足不断增长的快递业务发展的需要。

1.3研究的思路与方法

对于我们物流效率评价指标体系的研究方法和理论基础，我们首先是对现有的专家学者的有关研究进行学习，根据我们的了解和学习，我们总结出来的有关物流效率评价指标的分类如下：在学术界中，人们大多把物流企业效率评价指标分为经济性指标、技术性指标、社会性指标；工商企业物流效率评价指标有：运输、订单处理、库存、包装、信息、财务；有专家对企业物流效率评价指标体系的一级指标分为物流服务质量和物流成本；有的专家学者将物流效率评价体系的三级指标分为目标层指标、准则层指标和指标层指标，以投入产出效率、设备利用效率、质量保证效率、企业竞争效率四个指标作为一级指标等。所以我们通过对现有文献的学习，再运用我们学到的知识，结合我国快递行业的特点来构建出我们的快递行业的物流效率评价体系。

我国的快递业是一个新兴行业，也是一个具有广阔的市场前景和发展潜力的产业。随着快递市场的发展和竞争的加剧，客户服务将成为人们关注和企业竞争的焦点。本文分析了我国快递业总体发展状况，总结了绩效评价方面的相关理论和方法，对我国快递业的服务绩效现状及服务绩效评价理论、方法进行了论述。利用现有的理论和方法，对快递行业的服务绩效评价过程进行了研究。本文的研究内容是在前人对快递行业的发展以及绩效评价理论研究的基础上，从我国快递业发展现状、国内外快递行业物流效率对比以及在服务绩效方面存在的问题出发，以绩效评价方面的各种重要思想为指导，针对我国快递服务绩效的特点，综合运用各种理论方法，构建了我国快递企业的服务绩效评价指标体系，创造性的提出四个以及评价指标，并于其下下设二级评价指标和三级评价指标若干。整合运用理论模型及数学方法在快递业服务绩效评价指标体系下对具体企业的服务绩效进行评价，并得出评价结果。

二、快递行业物流效率评价体系现状分析

2.1快递的定义

快递是兼有邮递功能的门对门物流活动，即指快递公司通过铁路、公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。在很多方面，快递要优于邮政的邮递服务。除了较快送达目的地及必须签收外，现时很多快递业者均提供邮件追踪功能、送递时间的承诺及其他按客户需要提供的服务。

2.2我国快递行业的发展

改革开放以来，随着第一家快递企业于1979年诞生以后，中国的快递市场迅速发展。2014年10月20日，中国快递的业务规模突破100亿大关，并且到2014年底达到了140亿，同时业务收入突破2000亿大关，双双创出历史新高。这也标志着中国快递经过几年发展，实现了从“丑小鸭”到“白天鹅”的华丽转身。跨入了世界快递大国的行列。可以说，经过几年的发展，中国快递的行业影响力已经日益广泛。中国快递已经涉及到国民经济、社会经济、生产生活的各个方面。同时，社会关注程度越来越高。快递的发展，引起了国家、政府、社会的高度关注。快递业被首次写入2014年政府工作报告当中国务院对快递业进行了新的定位，李克强总理两次视察快递企业，五次为快递业点赞。同时，在今年的人大记者招待会上，李克强总理又亲自为快递业，为电子商务做形象代言。

在时代的驱动下，跨境物流开始出现。自2013年9月起，顺丰布局美国转运市场后，国内主要快递企业纷纷布局跨境物流。2014年时，圆通就已联合菜鸟网络针对中国台湾的淘宝买家开通了官方直运，使得物流时效缩短一半时间，成本降低三分之一以上。2015年3月19日，圆通速递开通国际物流航线，以点对点包机形式运输中韩两国间的电商包裹。这条国际物流航线打通了中国内地-韩国、香港-内地之间的跨境快件，最快1个多小时就能将货物从韩国运到中国。

2.3物流效率的含义

物流效率:现今为止,物流效率的定义在我国或是国际上都还没有给出标准的定义。在MBA智库百科中对物流效率是这样定义的:物流效率对于企业来说,指的是物流系统能否在一定的服务水平下满足客户的要求,也是指物流系统的整体构建。对于社会来说,衡量物流效率是一件复杂的事情,因为社会经济活动中的物流过程非常复杂,物流活动内容和形式不同,必须采用不同的方法去分析物流效率。根据效率的含义,有学者还将将物流效率定义为物流投入与产出之比。一般来说,物流效率的投入、产出总是可用成本、质量、时间和柔性等因素来衡量。在此的我们才疏学浅,所以就不对物流效率定义作定论了。流效率的投入、产出总是可用成本、质量、时间和柔性等因素来衡量。下面几个图表可以详细反映我国物流的发展状况。

2008-2013年快递业务发展情况

 

快递业务收入在行业中占比继续提升。快递业务收入占行业总收入的比重为56.6％，比上年末提高3.3个百分点。

　　同城快递业务增长迅猛。全年同城快递业务量完成22.9亿件，同比增长74.1%；实现业务收入166.4亿元，同比增长51%。

　　异地快递业务增势显著。全年异地快递业务量完成66.4亿件，同比增长58.4%；实现业务收入829亿元，同比增长30.5%。

　　国际及港澳台快递业务快速增长。全年国际及港澳台快递业务量完成2.6亿件，同比增长43.6%；实现业务收入270.7亿元，同比增长31.7%。

　　快递业务结构基本稳定。同城、异地、国际及港澳台快递业务量占全部比例分别为24.9%、72.2%和2.9%，业务收入占全部比例分别为11.5%、57.5%和18.8%。与上年末相比，同城快递业务比例继续上升。

　　2008-2013年快递业务结构发展情况

 

　　东、中、西部市场占比基本稳定。2013年，全年东部地区完成快递业务量74.7亿件，同比增长60.4%；实现业务收入1199.2亿元，同比增长38.1%。中部地区完成快递业务量9.9亿件，同比增长66.3%；实现业务收入132.8亿元，同比增长34.5%。西部地区完成快递业务量7.3亿件，同比增长67.8%；实现业务收入109.7亿元，同比增长23.9%。东、中、西部地区快递业务量比重分别为81.3%、10.8%和7.9%，快递业务收入比重分别为83.2%、9.2%和7.6%。

　　民营快递企业发展迅速。2013年，全年国有快递企业业务量完成18.2亿件，实现业务收入291.5亿元；民营快递企业业务量完成72.5亿件，实现业务收入973.8亿元；外资快递企业业务量完成1.1亿件，实现业务收入176.4亿元。国有、民营、外资快递企业业务量市场份额分别为19.9%、78.9%和1.2%，业务收入市场份额分别为20.2%、67.5%和12.3%，与上年末相比，民营快递企业市场份额显著提升。

　　快递业务量排名前五位的省份依次是广东、浙江、江苏、上海和北京，其快递业务量合计占全部快递业务量的比重达到68.4%。快递业务收入排名前五位的省份依次是广东、上海、浙江、江苏和北京，其快递业务收入合计占全部快递业务收入的比重达到70.1%。

　　2013年分省快递业务量情况

2013年分省快递业务收入情况

　　快递业务量排名前十五位的城市依次是上海、北京、广州、深圳、杭州、金华、苏州、东莞、南京、成都、武汉、泉州、温州、宁波和福州，其快递业务量合计占全部快递业务量的比重达62%。快递业务收入排名前十五位的城市依次是上海、深圳、广州、北京、杭州、苏州、东莞、金华、南京、宁波、成都、武汉、温州、泉州和天津，其快递业务收入合计占全部快递业务收入的比重达63.8%。

　　

2013年快递业务量/业务收入前15名城市情况

　　快递市场集中度略有下降。全年快递服务品牌集中度指数CR8为80，较上年末下降0.3。

2008-2013年人均用邮支出、快递使用量和快递支出情况

 

　　备 注：

　　1．本案例中邮政普遍服务业务、通信能力和服务水平有关数据来自国家邮政局年报，其它数据为月报统计数据。

　　2.各项统计数据未包括香港和澳门特别行政区及台湾省。

　　3.部分数据因四舍五入的原因，存在着与分项合计不等的情况。

　　4. 邮政行业业务总量按2010年不变价格计算。

5.全国人口数据来自国家统计局《2013年国民经济和社会发展统计公报》。

2.4我国快递行业物流效率的现状

近年来，随着电子商务行业在我国的发展，快递服务行业发展迅猛，在短短的几年间，我国快递快递行业有了中国邮政快递（ＥＭＳ）、顺丰快递、宅急送、申通快递、中通快递、圆通快递、汇通快递、韵达快递、天天快递等众多的知名快递公司。 我国快递行业发展迅速，加上其他一些国外快递的进入，现其规模已基本上能满足广大普通消费者的需求了，但我国的快递物流却有着一个很大的症结，那就是其物流效率普遍低下，在许多物件的传递过程中常出现消费者怨声载道的情况。据我们查找的资料显示，从客服上看，中国客服委曾暗访调查发现，我国部分快递企业电话服务热线不规范，只有较好的几家（ＥＭＳ和顺丰）的电话服务和上门、电话预约方面做到规范化且热情服务。从速度上看，中国客服委曾将邮件分别通过１０家快递公司从广州发至北京统一签收地，测评结果表明，仅顺丰快递、ＥＭＳ在２天内寄达，其他大多在３天寄达，还有两家快递公司６天时间才将邮件寄达客户手中，快件成了"慢牛"。从货件安全性上看，中国客服委曾在暗访中发现，只有ＥＭＳ、顺丰等少数企业要求客户对邮寄物品开拆验视，多数快递公司并未对客户邮寄的物品进行开拆验视，只收件不检查，存在安全隐患，属于违规操作。暗访还发现，国内快递行业还普遍存在快递不称重、收费不统一、发票开具不规范、服务不热情等问题。

2.5国内及国内外快递效率对比

国外，特别是一些发达国家，其对物流的关注和发展比较早，其现今的物流水平也比较高，据有关学者研究，与国外物流效率相比，我国的物流效率比国外低45%左右。

以下是一些国内外比较有名的快递公司的效率对比，通过表，我们很容易发现快递公司的效率的现状如何。

国外快递行业物流效率对比

2.6国内快递行业物流效率评价指标体系研究现状

据我们查找资料和研究调查，我国现今还没有专家或学者对快递行业的物流效率评价指标体系做过有关的研究，但与物流效率评价指标体系有关的研究的有藏瑞雪、伊静、回恺的《企业物流效率评价指标体系实证研究》，他们将企业的物流效率具体化为物流服务质量和物流成本两个具体的指标；吴金卓、王立海、林文树的《基于DEA模型的物流企业综合效率评价研究》，他们运用多元统计分析方法将物流系统中的运输子系统、仓储子系统、信息子系统和人力资源子系统下的二级指标进行选择处理，从而得出一个物流企业综合效率评价的体系；还有些专家学者将物流系统的投入与产出比率作为行业物流效率的评价体系；还有些学者只是研究某些行业物流效率评价体系的一部分，并没有对物流效率的整个体系进行研究，如张锋兴的《深圳天虹商场第三方物流服务质量评价研究》；还有其他等等的一些与物流效率有关的研究。

三、基于快递行业物流效率评价指标体系的构建

建立物流企业综合效率评价指标体系是评价工作的第一步，是一个关键步骤。因为指标的选取对于最终的评价结果有着很大的影响。以往在评价物流系统或者其他的系统过程中，评价指标的选取往往带有很强的随意性与主观性，而用不准确的指标体系来评价系统必然导致评价结果偏离实际。

3.1指标体系建立

	一级指标	二级指标	三级指标
我国快递行业物流效率评价指标体系P	业务流程水平 A1	装卸搬运 B11	设备利用率C111
			装卸搬运效率C112
			装卸搬运货损率C113
		仓储         B12	仓库仓容利用率C121
			仓库面积利用率C122
			库存周转率C123
		订单处理 B13	订单处理效率C131
			订单处理出错率C132
			订单处理设备利用率C133
		运输配送 B14	运输设备空载率C141
			运输配送出错率C142
	基础设施及信息水平        A2	硬件水平 B21	基础设施完备程度C211
			服务网络覆盖率C212
		软件水平 B22	物流设备的利用率C221
			物流设备的先进性 C222
		信息系统水平 B23	信息系统使用水平 C231
	物流成本费用   A3	隐性成本 B31	缺货成本C311
			库存货损成本C312
			库存资金占用的机会成本C313
		显性成本 B32	运输配送成本C321
			仓储成本C322
			装卸搬运成本C323
			物流信息成本C324
			其他成本C325
	客户服务水平    A4	人员沟通质量 B41	服务人员的专业性C411
			服务人员的态度C412
			服务人员解决问题的能力C413
		服务质量 B42	信息反馈的及时性C421
			信息的完备性C422
			货物完好率C423
			送货的速度C424
			货物送达的准时性C425
			单货相符率C426
		服务柔性 B43	交付时间、地点的柔性C431
			个性化、定制化服务 C432
		客户满意度 B44	客户投诉率 C441

以上的指标的物流效率评价指标体系是我们经过最终的筛选得到的。我们的筛选依据主要是把相关文献的研究和我们学到的理论知识与快递行业的特点及现状结合起来分析，在遵循指标构建的原则下，对我们指标的初稿进行一步步的筛选。

3.2各指标说明

一、业务流程水平

   根据现代物流的七大功能，运输、储存、配送、包装、装卸搬运、流通加工、信息处理。我们再结合快递行业的特点，对着七大功能进行筛选，我们把运输和配送结合在一起，因为他们都是要运用人员和交通工具对货物进行空间的转移，我们剔除了流通加工，因为在快递行业的作业中几乎是没有流通加工的，我们增加订单处理这一业务流程，因为订单处理的效率队整个快递过程的效率起着很重要的作用，订单处理是货物递送的前提，我们再把包装和信息处理放到后面的服务水平上，所以经过我们的分析和筛选，我们业务流程水平的二级指标有装卸搬运、仓储、订单处理、运输配送。

（一）装卸搬运

装卸搬运是指在同一地域范围内(如车站范围、工厂范围、仓库内部等)以改变“物”的存放、支承状态的活动称为装卸，以改变“物”的空间位置的活动称为搬运，两者全称装卸搬运。

在物的流通过程中，装卸搬运起着极大的作用，装卸搬运功能的充分发挥主要取决于装卸搬运机械设备和有关工具的使用。根据装卸搬运的特点，我们把它分为以下三级指标：

   

C111设备利用率

含义：指企业在装卸搬运中对相应设备的利用程度。

设备利用率＝（装卸搬运设备实际工作时数/装卸搬运设备工作总能力）×100％。 

应用目的：用来评价物流中心设施装备的配置是否合理。

C112装卸搬运效率

含义：指企业装卸搬运的速度。

装卸搬运效率=一定期间内装卸搬运速度/同行内的装卸搬运速度×100%

应用目的：用来评价与同行业其他企业的平均装卸搬运速度相比，评判其装卸搬运效率的高低，进而企业可以对该业务流程进行相应的改进。快递公司的装卸搬运效率直接影响其物流效率的高低。

C113装卸搬运货损率

含义：装卸搬运过程中出现的货物损坏的数量与装卸搬运总量之比。

装卸搬运货损率=一定时期内装卸搬运货损数量/一定时期内装卸搬运的总数量×100%

应用目的：装卸搬运的货损率是对装卸搬运效益的一个有效评价，企业要为装卸搬运的货损付出代价，所以在装卸搬运过程中，我们不能忽视其货损情况。                      

（二）仓储

仓储在快递行业中起着至关重要的作用，高效合理的仓储可以帮助企业加快物资流动的速度，降低成本，保障生产的顺利进行，并可以实现对资源有效控制和管理。仓储作为物流其中一项较为重要的活动，其效率评价很大程度影响着整个物流系统的效率高低，同时对于

提高仓储现代化管理水平 ，落实仓储管理的经济责任制 ，推进仓库设施装备的现代化改造 

提高仓储的经济效益有着重要的意义。

根据仓储效率评价的指标全面，科学实用，标准规范，客观公正，可操作性强等的原则，我们设定了以下三级指标指标：

C121仓库仓容利用率

含义：企业仓库的使用情况，仓库中已存放商品的容积占仓库总容积的比例。

仓容利用率＝（库存商品实际数量或容积/仓库实际可存商品数量或容积）×100％。

应用目的：仓容利用率可表现出企业仓库的使用情况及空置率，便于企业对仓储管理进行调整和控制。

C122仓库面积利用率 

含义：仓库实际可用的面积，其与仓库建筑总面积之比得出仓库面积利用率。

仓库面积利用率＝（仓库可利用面积/仓库建筑面积）×100％。 

应用目的：用来评价厂房面积的利用是否恰当。仓库面积利用率可表现出企业仓储水平的高低。

C123库存周转率

   含义：库存周转率即库存周转次数，是衡量物流企业出货能力强弱和存货是否过量的指标，通常情况下，库存周转率越快越好。

就物流企业而言，库存周转率可用数量或金额分别表示为：

库存周转率＝（该期间的出库数量／该期间的平均库存数量）×100%；

或：库存周转率＝（该期间的出库金额／该期间的平均库存金额）×100%

应用目的：库存周转次数直接关系到物流企业的获利能力，一般来说，库存周转天数短，即存货周转次数多，说明企业存货占用资金少、停留时间短、出货快、获利多。

（三）订单处理

就是由订单管理部门对客户的需求信息进行及时的处理，这是物流活动的关键之一；是从客户下订单开始到客户收到货物为止，这一过程中所有单据处理活动；是快递货件不可缺少的环节。

订单处理是企业的一个核心业务流程，包括订单准备、订单传递、订单登录、按订单分拣、供货、订单处理状态跟踪等活动。订单处理是实现企业顾客服务目标最重要的影响因素。改善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单满足率和供货的准确率，提供订单处理全程跟踪信息，可以大大提高顾客服务水平与顾客满意度，同时也能够降低库存水平，在提高顾客服务水平的同时降低物流总成本。

结合课题，本小组从单位订单处理效率和订单信息出错率描述订单处理对物流效率的影响。

C131订单处理效率

含义：订单处理效率我们用单位订单处理时间来表示

单位订单处理时间=一定时间订单处理数量/该时间的长度（单位：秒）

应用目的：订单处理效率不仅可以反映企业的物流运作效率，为改善订单处理过程提供指标支持，还是客户满意度的重要指标之一。

C132订单处理出错率

含义：指处理订单时出错的概率

订单处理出错率=一定时期内订单处理出错件数/该期间内处理的订单总数×100%

应用目的：订单处理出错效率在反面反映企业的物流运作缺陷，为改善订单处理过程提供指标支持，且与客户满意度直接相关。

C133订单处理设备利用率

含义：订单处理设备包括订单的接收、打印、订单分拣等设备的使用情况。

订单处理设备利用率=期内订单处理设备利用率/同行内的订单处理设备利用率×100%

应用目的：订单处理过程中使用设备能大大提高订单处理的效率，这个指标能评价本企业与其他企业的差距，便于企业调整设备投资策略。

（四）运输配送

运输配送指将被订购的货物使用汽车或其他运输工具从供应点送至顾客手中的活动。配送运输通常是一种短距离、小批量、高频率的运输形式，它以服务为目标,以尽可能满足客户要求为优先。运输配送可谓是快递企业的主营业务，配送运输的有效管理极为重要,否则不仅影响配送效率和信誉,而且将直接导致配送成本的上升。

C141运输设备空载率

含义：在运输过程中，运输设备空驶或不满载出现的概率

运输设备的空载率=一定时期空车行车里程/总行车里程×100%

应用目的：物流企业的收益并不高，其中运输过程中出现空载情况更是影响收益的重要因素，这项指标对我们降低空载率，降低运输成本有重要作用。

C142运输配送出错率

含义：运输配送过程中出现错误的概率

运输配送出错率=一定时期内运输货物出错的件数/该时期内运输货物总的件数×100%

应用目的：用来评价配送质量，也为企业对配送运输进行调整、控制提供指标支持。

二、基础设施及信息水平

（一）硬件水平

硬件设施是快递公司实施业务的基础，硬件设施水平直接关系到公司的发展前景，这个指标可以反映快递公司的物流工具及硬件的投入，能进一步核算物流成本。

从硬件设施来看，物流基础设施和装备取得长足的发展已初具规模，但我国民营快递主要是以人工操作，配送中心的设施相对落后，缺乏先进的机械设备，物流设施的现代化和物流技术的应用水平还不高，且民营快递企业管理和配送等重要的工作人员基本没有接受过专业的快递知识培训，文化程度不高，长远上看，必定会限制我国快递业的发展。

快递业的硬件设施包括：立体化仓库、全自动分拣、分拨中心、操作场地、运输车辆、航空线路等。

根据我国物流基础设施现状，我们把我们硬件水平的指标划分为基础设施的完备程度和服务网络覆盖率这两个指标。

C211基础设施的完备程度

含义：基础设施的完备程度是指快递企业的基础设施的数量是否能满足其平均水平之上或高峰期的需求及各种基础设施的配套程度。

应用目的：基础设施的完备程度可以在一定程度上反映物流作业效率。硬件设施水平直接关系到公司的发展前景，这个指标可以反映快递公司的物流工具及硬件的投入，能进一步核算物流成本。

C212服务网络覆盖率

   含义：服务网络的覆盖率是指其服务网络网点数量和密集度。

应用目的：物流服务网点数量及其密集程度可以反映企业的服务范围及企业规模，是反映市场占有率的指标之一。

（二）软件水平

物流设施设备总量过剩，但结构失调，物流设施利用率低，物流供给企业无法通过自身成本的降低来优化客户的物流成本。先进信息设备、技术的应用，有利于促进物流的决策和提高物流的效率水平。

C221物流设备利用率

含义：指一台设备实际被使用的时间占其总工作能力的百分比。

物流设备利用率＝（全部设备实际工作时数/设备工作总能力）×100％。 

应用目的：用来评价物流中心设施装备的配置是否合理。

C222物流设备的先进性

含义：指物流信息设备的先进程度

应用目的：先进的信息设备可以提高物流的决策和提高物流的效率水平，还可以衡量本企业与同行业或国外先进企业使用的设备相比较是否具有优势。

（三）信息系统水平

随着信息化竞争力时代的到来，信息化建设将成为物流企业未来发展的重要趋势，有一个适用的信息系统将能进一步明细数据信息的采集、优化运输线路、提高自动化管理程度、强化决策支持功能，从而提升企业的物流效率，所以信息系统是评价企业物流效率的重要指标之一。所以我们用信息系统的使用水平来作为该指标的三级指标。

C231信息系统使用水平

含义：企业使用信息系统的情况

应用目的：一个完善的信息系统能极大地提高企业处理信息的效率，更好地衔接其他业务流程。

三、物流成本费用

物流成本费用的计算和分配在一个企业中占据着非常重要的地位。下图是我们问卷调查的关于物流成本的数据处理图：

（一）隐性成本

在我国现行的会计制度中，由于隐性物流成本不是实际发生的费用，因此在会计核算中往往容易被忽视。然而在快递行业中，隐性成本在物流总成本中占有相当大的比例，是在物流管理和决策过程中应予以考虑的机会成本，这也是与其他物流成本项目的不同所在，因此，我们应在构建物流服务效率评价指标中加入隐形成本。而且对隐性物流成本有全面的认识和理解，加强隐性成本的核算，这样才有助于快递行业对物流成本的有效控制。

从广义上讲，凡是企业在运输、储存、包装、装卸搬运、流通加工等物流活动中使用自有资源产生的机会成本都可以称之为企业隐性物流成本。理论界探讨的隐性物流成本包括的范围也较广泛，包括库存积压降价处理、库存呆滞产品、空程回载、产品损耗、库存资金占用的机会成本、库存资金占用的货损成本等。在对隐形成本的各项成本的筛选中，我们则保存了缺货成本、库存资金占用的机会成本、以及库存跌价损失成本。

C311缺货成本

含义：缺货成本又称亏空成本，是指由于存货供应中断而造成的损失。

应用目的：缺货对快递行业的危害很大，可导致停工损失、销售业绩滑坡、竞争能力降低、客户忠诚度下降，最终影响企业在客户心目中的形象和企业的声誉。

缺货对企业造成的隐性成本一般有以下几种：

a延期交货。如果客户对企业有较高的忠诚度，即使推迟交货也不会选择其他厂商，愿意等待企业在下一次的正常交货中满足自己的需求，那么企业实际上没有任何损失。但如果客户不同意，企业将会采用以紧急采购或加班生产来解决库存中断之急，通常情况下，紧急采购的开支大于正常采购的成本，速度快、可靠性高的运货方式收费也高，那么这些成本就构成了延期交货成本。

b失销。目前市场竞争比较激烈，许多公司都有生产替代产品的竞争者，由于缺货，虽然有些客户可以等待延期购买，但仍有一部分客户将取消本次购买或将向另外一个供应商订货。对企业来说，缺货就是失去了销售的机会，减少了原本可获得的利润，虽然还没有丧失客户，但已丧失了顾客满意度，对企业的信誉造成了损失，而且这也意味着从事初始销售的销售人员所付出的辛苦、时间、精力上的浪费，因此，这时的缺货成本是一种隐性的物流成本。

c失去客户。由于缺货导致客户离开本企业而永远地转向其他供应商，企业也就失去了未来一系列收入，这就是客户“用脚投票”所产生的缺货成本，此时的缺货损失成本最大，由企业每年从客户身上获得的利润和该客户的寿命期限决定。另外，除了利润损失外，缺货还会造成信誉损失，这种缺货成本也是一种隐性成本，信誉很难度量，在库存成本决策中常被忽视，但是它对未来销售以及企业经营活动非常重要。

缺货成本的计算:

做法是：首先，通过市场调查分析确定三种缺货成本类型的比例；其次，计算每一种后果的缺货成本；最后，利用加权平均法计算平均缺货成本。计算公式如下：
假设平均缺货成本为C，三种缺货成本的比例分别为R1、R2、R3，各自的缺货成本分别为C1、C2、C3，则C=R1×C1+R2×C2+R3×C3=∑Ri×Ci。

C312库存资金占用的机会成本

含义：企业放在库存商品或投资的资金成本，机会成本包括库存占压资金的利息等

应用目的：可以核算库存资金及明确其库存资金占用时的机会成本，方便企业调整投资策略。

C313库存资金占用的货损成本

含义：指库存中与陈旧、破损、丢失、被盗以及库存商品的其他风险产生的成本。

应用目的：可反映存货价值下降的可能性，能为企业对库存管理提供线索，加强对库存的科学管理。

（二）显性成本

显性成本是指现实中实际发生的成本费用，现行成本核算体系中已经反映但分散于各会计科目中的物流成本，包括运输配送成本，仓储成本，装卸搬运成本，物流信息成本。

C321运输配送成本

含义：运输总成本是企业为完成运输业务而发生的全部费用，包括从事货物运输业务的人员费用、车辆（包括其他运输工具）燃料费、折旧费、维修保养费、租赁费、养路费、过路费、年检费、事故损失费、相关税金等。

应用目的：对于快递物流来说，运输费用最能体现快递物流成本。在一次快递服务中，运输费用在整个成本中占最大比重。运输配送是实现物资的空间位移，合理安排运输，充分利用各种运输方式的优势实现门到门的多式联运，影响运输成本的因素很多，尽管这些因素并不是运费表上的组成部分，但在承运人制定运费率时，必须对每一个因素加以考虑。这些因素主要有3个方面：产品特征（密度、可靠性、装载性能、运输特征（输送距离、载货量、装卸搬运）、市场因素（竞争性、流通的平衡性）。

C322仓储成本

含义：仓储成本是指仓储企业在开展仓储业务活动中各种要素投入的以货币计算的总和，因一段时期内储存或持有商品而导致的，与所持有的平均库存量大致呈正比。

应用目的：仓储成本是物流成本的重要组成部分，对物流成本的高低有直接影响。

数据来源：该成本可以从企业的会计数据里分析得到。

C323装卸搬运成本

含义：物流装卸搬运成本包括采购成本和使用成本，机械的采购成本为企业购置机械发生的一切费用，既包括机械直接采购费用，安装试调费用等直接支付费用，而使用成本是企业维持机械正常运转所发生的费用，包括直接或间接的工人劳动费用，能源消耗费用，装卸搬运设施折旧费、售后服务费用和维修配件费用等。

应用目的：在物流过程中，装卸活动是不断出现和反复进行的，它出现的频率高于其它各项物流活动，每次装卸活动都要花费很长时间，所以往往成为决定物流速度的关键。装卸活动所消耗的人力也很多， 所以装卸费用在物流成本中所占的比重也较高。

C324物流信息成本

含义：物流信息成本指一定时期内，企业为完成采集、传输、处理物流信息而发生的全部费用，指与订货处理、储存管理、客户服务有关的费用，具体包括物流信息人员费用，软硬件折旧费、维护保养费、通讯费等。快递企业开展一次快递业务首先要接受来自社会、用户的信息资源，所产生的成本即是信息处理费用。

应用目的：开展快递服务，最基础的工作是信息系统的建立和信息的收集，只有通过各种渠道广泛收集来自用户的各种有用信息，才能继续下一步业务的开展。信息收集是整个快递物流信息工作中工作量最大，最费时费力的环节，所耗费的成本也是比较大的。其次，控制和作业信息是指在快递物流活动中所产生的信息，是掌握快递物流活动实际情况必不可少的信息。由于控制和作业信息具有很强的动态性，信息更新的速度非常快，信息的时效性也很强，因此在处理信息时对快递企业内部的信息系统要求非常高，相对应的其成本费用也高。

四、客户服务水平

从当前我国物流业从业人员的整体状况看，目前物流业从业人员素质不高、服务意识较差的现象还普遍存在。物流业中的快递业是与消费者直接接触最多的业务，从快递人员的服务态度和服务质量，我们可以大致了解物流业服务的基本情况。要评价快递企业的客户服务水平，大致可以从客户的满意度调查数据得出，主要可以参考客户好评率及客户投诉率指标。

（一）人员沟通质量

人员沟通质量是指供应商与物流工作人员在交流过程中，企业的物流工作人员所表现出来的业务态度、业务知识水平和处理问题的能力。这个人员沟通质量的指标主要反映了企业在整体物流业务工作方面的理念和形象，主要包括：服务人员的专业性、业务态度、和积极解决问题的能力者三个方面。

C411服务人员的专业性

含义：业务知识主要是指物流工作人员在和供应商的沟通中的展现的关于物流方面的知识水平。

应用目的：这个指标关系到沟通的结果，同时也关系到与供应商物流工作的最终成果。这个二级指标可以通过对公司要求的理解、运作过程中对问题的分析来得到表现和评价。业务知识这个指标是感知企业物流服务质量是否专业、能否可以长期与之合作的一个很重要指标。

C412服务人员的态度

含义：业务态度主要是指在企业员工与供应商的沟通过程中的展现出来的服务行为、所使用的语言等。

应用目的： 这个指标可以表现企业的人员沟通质量，是客户评价的重要指标。

   C413服务人员解决问题的能力

含义：指服务人员能解决公司、及客户提出的问题的能力

应用目的：积极解决问题的能力主要是指物流人员是否在准确理解公司的真实需求和处境的情况下，能否站在公司的立场给合作的企业提供合理和到位的物流服务内容和方式，这个三级指标是公司想要提供个性化服务的一个重要前提。

（二）服务质量

   服务质量是指物流公司提供的服务的最后结果和企业对公司的服务承诺或物流工作的需求是否相一致。而只有当物流工作人员之间的作业过程保持一种高度的协调性和可靠性，才有可能最大限度地降低生产运营中发生的各种不确定性，从而使物流工作的运营效率得到提高。所以，服务的质量也是物流服务质量评价中的一个关键的指标。我们通过信息反馈的及时性、信息完备性、货物完好率、送货速度、货物准时送达率、账货相符率这六个三级指标来衡量服务质量这个二级指标。具体公式如下：

C421信息反馈的及时性

含义：信息反馈的及时性用消费者或客户收到相零两条信息间隔的时间的平均值来表示。

应用目的：信息反馈的及时性是企业服务质量的重要考核内容。

C422信息的完备性

含义：信息的完备性是指提供信息的准确性和齐全性。

应用目的：在输入和输出信息的过程中保证信息的完备性，可以保证交易双方交易的顺利完成，一旦信息不完善或者数据错误，则可能破坏双方交易或发生纠纷。

C423货物完好率

含义：指某时期内送货完好率占总送货量的比例。

货物完好率=(一定时期完好货物数量／该时期货物总数量)x100％

应用目的：货物完好率是评价快递企业物流服务质量的重要指标，较高的货物完好率能使企业赢得良好的评价及信誉，相反，若货物完好率较低，则说明企业的管理、运输过程中出现较大的漏洞，不利于企业长远发展。

C424货物送达的准时性

含义：货物按要求能准时送达客户手中的概率。

货物准时送达率=(准时送达订单数／订单总数)x l 00％

应用目的：准时送达是快递企业的重要任务，较高的准时率能使企业赢得良好的评价及信誉，相反，若准时率较低，货物不能准时送达客户，则可能给客户带来巨大的损失，不利于长远合作。

C425单货相符率

含义：订单与货物相符的概率

单货相符率=(单货相符的笔数／储存物品的总笔数)x100％

应用目的：订单与送达货物相符，是快递企业务必要做到的，若订单与货物不相符，则是物流企业在实施业务时出了严重错误，不仅要承担出错损失，顾客无法准时收到货物的差评，还会损害企业声誉等。

（三）服务柔性

物流服务的柔性是指随着市场的变化，公司以合理的成本有效响应对公司服务需求变化的能力。我们可以用交付时间、地点的柔性、个性化、定制化的服务这两个个三级指标来衡量服务柔性这个二级指标。

C431交付时间、地点的柔性

含义：交付时间、地点选择的可变性及便利性，这是主要是针对消费者而言的。

应用目的：对现今的快递行业来讲，消费者对快递货物的交付时间、地点的柔性越来越重视，他们希望足不出门便可买天下之物。

C432个性化、定制化服务

含义：指企业能否为客户提供指定不同于常规的个性化、定制化服务的水平。

应用目的：这主要是针对快递企业的大的顾客而言的。个性化、定制化的服务要求企业要有很强的综合能力，它对企业提出高要求的同时，也给企业带来了巨大的竞争优势。现在社会各种各样的服务都越来越趋向于个性化、定制化、专业的服务，现在我国快递行业的个性化、定制化服务还刚起步，还没有发展完善，所以企业若能在这方面下心思，这将会使其在今后的快递行业中脱颖而出。

（四）客户满意度

高度的客户满意是企业运营最终的归属点。

C441客户投诉率

含义：企业在提供服务时收到客户投诉的概率。

客户投诉率=一定时期内客户投诉的次数/该时期货物配送的总件数×100%

应用目的：客户投诉率可以反映企业的服务质量，某个流程或领域收到较高的客户投诉率，说明这个环节或流程存在着比较严重的问题，不及时完善则可能为企业带来损失。

四、指标评价体系的决策方法

4.1层次分析法

层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）是将与决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。该方法是美国运筹学家匹茨堡大学教授萨蒂于20世纪70年代初，在为美国国防部研究"根据各个工业部门对国家福利的贡献大小而进行电力分配"课题时，应用网络系统理论和多目标综合评价方法，提出的一种层次权重决策分析方法。

4.1.1基本步骤

建立层次结构模型

在深入分析实际问题的基础上，将有关的各个因素按照不同属性自上而下地分解成若干层次，同一层的诸因素从属于上一层的因素或对上层因素有影响，同时又支配下一层的因素或受到下层因素的作用。最上层为目标层，通常只有1个因素，最下层通常为方案或对象层，中间可以有一个或几个层次，通常为准则或指标层。当准则过多时(譬如多于9个)应进一步分解出子准则层。

构造成对比较阵

从层次结构模型的第2层开始，对于从属于(或影响)上一层每个因素的同一层诸因素，用成对比较法和1—9比较尺度构造成对比较阵，直到最下层。

计算权向量并做一致性检验

对于每一个成对比较阵计算最大特征根及对应特征向量，利用一致性指标、随机一致性指标和一致性比率做一致性检验。若检验通过，特征向量(归一化后)即为权向量：若不通过，需重新构造成对比较阵。

计算组合权向量并做组合一致性检验

计算最下层对目标的组合权向量，并根据公式做组合一致性检验，若检验通过，则可按照组合权向量表示的结果进行决策，否则需要重新考虑模型或重新构造那些一致性比率较大的成对比较阵。

美国运筹学家T.L.saaty于20世纪70年代提出的层次分析法(Analytic Hierarchy Process，简称AHP方法)，是对方案的多指标系统进行分析的一种层次化、结构化决策方法，它将决策者对复杂系统的决策思维过程模型化、数量化。应用这种方法，决策者通过将复杂问题分解为若干层次和若干因素，在各因素之间进行简单的比较和计算，就可以得出不同方案的权重，为最佳方案的选择提供依据。运用AHP方法，大体可分为以下三个步骤:

步骤1:分析系统中各因素间的关系，对同一层次各元素关于上一层次中某一准则的重要性进行两两比较，构造两两比较的判断矩阵;

步骤2:由判断矩阵计算被比较元素对于该准则的相对权重，并进行判断矩阵的一致性检验;

步骤3:计算各层次对于系统的总排序权重，并进行排序。

最后，得到各方案对于总目标的总排序。

构造判断矩阵

层次分析法的一个重要特点就是用两两重要性程度之比的形式表示出两个方案的相应重要性程度等级。如对某一准则，对其下的各方案进行两两对比，并按其重要性程度评定等级。记为第 和第 因素的重要性之比，表3列出Saaty给出的9个重要性等级及其赋值。按两两比较结果构成的矩阵 称作判断矩阵。判断矩阵 具有如下性质：

且 / ( =1,2,… ) 即 为正互反矩阵

表3比例标度表

因素 比因素	量化值
同等重要	1
稍微重要	3
较强重要	5
强烈重要	7
极端重要	9
两相邻判断的中间值	2，4，6，8

计算权重向量

为了从判断矩阵中提炼出有用信息，达到对事物的规律性的认识，为决策提供出科学依据，就需要计算判断矩阵的权重向量。

定义：判断矩阵 ，如对 … ，成立 ，则称 满足一致性，并称 为一致性矩阵。

一致性矩阵A具有下列简单性质:

1、 存在唯一的非零特征值 ,其对应的特征向量归一化后 记为 ，叫做权重向量，且 ；

2、 的列向量之和经规范化后的向量，就是权重向量；

3、 的任一列向量经规范化后的向量，就是权重向量；

4、对 的全部列向量求每一分量的几何平均，再规范化后的向量，就是权重向量。

因此，对于构造出的判断矩阵，就可以求出最大特征值所对应的特征向量，然后归一化后作为权值。根据上述定理中的性质2和性质4即得到判断矩阵满足一致性的条件下求取权值的方法，分别称为和法和根法。而当判断矩阵不满足一致性时，用和法和根法计算权重向量则很不精确。

一致性检验

当判断矩阵的阶数 时，通常难于构造出满足一致性的矩阵来。但判断矩阵偏离一致性条件又应有一个度，为此，必须对判断矩阵是否可接受进行鉴别，这就是一致性检验的内涵。

定理:设 是正互反矩阵 的最大特征值则必有 ,其中等式当且仅当 为一致性矩阵时成立。

应用上面的定理，则可以根据 是否成立来检验矩阵的一致性，如果 比 大得越多，则 的非一致性程度就越严重。因此，定义一致性指标

一致性检验的具体步骤如下:

第一步，计算一致性指标C.I.（consistency index），公式为（公式5-2）：

其中 的计算公式为（公式5-3）：

第二步，通过查表得到平均随机一致性指标R.I.（random index）。

   按照判断矩阵相应的阶数查表，就可得出相应的R.I.值。根据本文的实际需要，以下仅列出阶数为10的平均随机一致性指标表（见表5.1）。

表5.1平均随机一致性指标R.I.表

矩阵数	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
R.I.	0	0	0.52	0.89	1.12	1.26	1.36	1.41	1.46	1.49

第三步，计算一致性比例C.R.（consistency ratio）

（公式5-4）

   当C.R.<0.1时，则表示判断矩阵的一致性是在我们要求的范围之内的，当C.R.≥0.1时，则认为该判断矩阵的一致性没有达到我们要求的范围，需要重新对该判断矩阵作出一些调整。

（1）

CI越小，说明一致性越大。考虑到一致性的偏离可能是由于随机原因造成的，因此在检验判断矩阵是否具有满意的一致性时，还需将CI和平均随机一致性指标RI进行比较，得出检验系数CR，即

（2）

如果CR<0.1 ，则认为该判断矩阵通过一致性检验，否则就不具有满意一致性。

其中，随机一致性指标RI和判断矩阵的阶数有关，一般情况下，矩阵阶数越大，则出现一致性随机偏离的可能性也越大，其对应关系如表4:

表4 平均随机一致性指标RI标准值(不同的标准不同，RI的值也会有微小的差异)

矩阵数	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
R.I.	0	0	0.52	0.89	1.12	1.26	1.36	1.41	1.46	1.49

可见，AHP方法不仅原理简单，而且具有扎实的理论基础，是定量与定性方法相结合的优秀的决策方法，特别是定性因素起主导作用的决策问题。

4.1.2层次分析法特点

层次分析法是将决策问题按总目标、各层子目标、评价准则直至具体的备投方案的顺序分解为不同的层次结构，然后得用求解判断矩阵特征向量的办法，求得每一层次的各元素对上一层次某元素的优先权重，最后再加权和的方法递阶归并各备择方案对总目标的最终权重，此最终权重最大者即为最优方案。这里所谓“优先权重”是一种相对的量度，它表明各备择方案在某一特点的评价准则或子目标，标下优越程度的相对量度，以及各子目标对上一层目标而言重要程度的相对量度。层次分析法比较适合于具有分层交错评价指标的目标系统，而且目标值又难于定量描述的决策问题。其用法是构造判断矩阵，求出其最大特征值。及其所对应的特征向量W，归一化后，即为某一层次指标对于上一层次某相关指标的相对重要

优点：

1. 系统性的分析方法

层次分析法把研究对象作为一个系统，按照分解、比较判断、综合的思维方式进行决策，成为继机理分析、统计分析之后发展起来的系统分析的重要工具。系统的思想在于不割断各个因素对结果的影响，而层次分析法中每一层的权重设置最后都会直接或间接影响到结果，而且在每个层次中的每个因素对结果的影响程度都是量化的，非常清晰、明确。这种方法尤其可用于对无结构特性的系统评价以及多目标、多准则、多时期等的系统评价。

2. 简洁实用的决策方法

这种方法既不单纯追求高深数学，又不片面地注重行为、逻辑、推理，而是把定性方法与定量方法有机地结合起来，使复杂的系统分解，能将人们的思维过程数学化、系统化，便于人们接受，且能把多目标、多准则又难以全部量化处理的决策问题化为多层次单目标问题，通过两两比较确定同一层次元素相对上一层次元素的数量关系后，最后进行简单的数学运算。即使是具有中等文化程度的人也可了解层次分析的基本原理和掌握它的基本步骤，计算也经常简便，并且所得结果简单明确，容易为决策者了解和掌握。

3. 所需定量数据信息较少

层次分析法主要是从评价者对评价问题的本质、要素的理解出发，比一般的定量方法更讲求定性的分析和判断。由于层次分析法是一种模拟人们决策过程的思维方式的一种方法，层次分析法把判断各要素的相对重要性的步骤留给了大脑，只保留人脑对要素的印象，化为简单的权重进行计算。这种思想能处理许多用传统的最优化技术无法着手的实际问题。

   缺点：

1. 不能为决策提供新方案

层次分析法的作用是从备选方案中选择较优者。这个作用正好说明了层次分析法只能从原有方案中进行选取，而不能为决策者提供解决问题的新方案。这样，我们在应用层次分析法的时候，可能就会有这样一个情况，就是我们自身的创造能力不够，造成了我们尽管在我们想出来的众多方案里选了一个最好的出来，但其效果仍然不够企业所做出来的效果好。而对于大部分决策者来说，如果一种分析工具能替我分析出在我已知的方案里的最优者，然后指出已知方案的不足，又或者甚至再提出改进方案的话，这种分析工具才是比较完美的。但显然，层次分析法还没能做到这点。

2. 定量数据较少，定性成分多，不易令人信服

在如今对科学的方法的评价中，一般都认为一门科学需要比较严格的数学论证和完善的定量方法。但现实世界的问题和人脑考虑问题的过程很多时候并不是能简单地用数字来说明一切的。层次分析法是一种带有模拟人脑的决策方式的方法，因此必然带有较多的定性色彩。这样，当一个人应用层次分析法来做决策时，其他人就会说：为什么会是这样？能不能用数学方法来解释？如果不可以的话，你凭什么认为你的这个结果是对的？你说你在这个问题上认识比较深，但我也认为我的认识也比较深，可我和你的意见是不一致的，以我的观点做出来的结果也和你的不一致，这个时候该如何解决？

比如说，对于一件衣服，我认为评价的指标是舒适度、耐用度，这样的指标对于女士们来说，估计是比较难接受的，因为女士们对衣服的评价一般是美观度是最主要的，对耐用度的要求比较低，甚至可以忽略不计，因为一件便宜又好看的衣服，我就穿一次也值了，根本不考虑它是否耐穿我就买了。这样，对于一个我原本分析的‘购买衣服时的选择方法’的题目，充其量也就只是‘男士购买衣服的选择方法’了。也就是说，定性成分较多的时候，可能这个研究最后能解决的问题就比较少了。

对于上述这样一个问题，其实也是有办法解决的。如果说我的评价指标太少了，把美观度加进去，就能解决比较多问题了。指标还不够？我再加嘛！还不够？再加！还不够？！不会吧？你分析一个问题的时候考虑那么多指标，不觉得辛苦吗？大家都知道，对于一个问题，指标太多了，大家反而会更难确定方案了。这就引出了层次分析法的第三个不足之处。

3. 指标过多时数据统计量大，且权重难以确定

当我们希望能解决较普遍的问题时，指标的选取数量很可能也就随之增加。这就像系统结构理论里，我们要分析一般系统的结构，要搞清楚关系环，就要分析到基层次，而要分析到基层次上的相互关系时，我们要确定的关系就非常多了。指标的增加就意味着我们要构造层次更深、数量更多、规模更庞大的判断矩阵。那么我们就需要对许多的指标进行两两比较的工作。由于一般情况下我们对层次分析法的两两比较是用1至9来说明其相对重要性，如果有越来越多的指标，我们对每两个指标之间的重要程度的判断可能就出现困难了，甚至会对层次单排序和总排序的一致性产生影响，使一致性检验不能通过，也就是说，由于客观事物的复杂性或对事物认识的片面性，通过所构造的判断矩阵求出的特征向量（权值）不一定是合理的。不能通过，就需要调整，在指标数量多的时候这是个很痛苦的过程，因为根据人的思维定势，你觉得这个指标应该是比那个重要，那么就比较难调整过来，同时，也不容易发现指标的相对重要性的取值里到底是哪个有问题，哪个没问题。这就可能花了很多时间，仍然是不能通过一致性检验，而更糟糕的是根本不知道哪里出现了问题。也就是说，层次分析法里面没有办法指出我们的判断矩阵里哪个元素出了问题。^[1] 

4. 特征值和特征向量的精确求法比较复杂

在求判断矩阵的特征值和特征向量时，所用的方法和我们多元统计所用的方法是一样的。在二阶、三阶的时候，我们还比较容易处理，但随着指标的增加，阶数也随之增加，在计算上也变得越来越困难。不过幸运的是这个缺点比较好解决，我们有三种比较常用的近似计算方法。第一种就是和法，第二种是幂法，还有一种常用方法是根法。

4.2 模糊综合评价法

  模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评标方法。该综合评价法根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，即用模糊数学对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价。它具有结果清晰,系统性强的特点,能较好地解决模糊的、难以量化的问题,适合各种非确定性问题的解决

4.2.1有关术语定义

为了便于描述，依据模糊数学的基本概念，对模糊综合评价法中的有关术语定义如下：

　　1．评价因素（F）：系指对招标项目评议的具体内容（例如，价格、各种指标、参数、规范、性能、状况，等等）。

　　为便于权重分配和评议，可以按评价因素的属性将评价因素分成若干类（例如，商务、技术、价格、伴随服务，等），把每一类都视为单一评价因素，并称之为第一级评价因素（F1）。第一级评价因素可以设置下属的第二级评价因素（例如，第一级评价因素“商务”可以有下属的第二级评价因素：交货期、付款条件和付款方式，等）。第二级评价因素可以设置下属的第三级评价因素（F3）。依此类推。

　　2．评价因素值（Fv）：系指评价因素的具体值。例如，某投标人的某技术参数为120，那么，该投标人的该评价因素值为120。

　　3．评价值（E）：系指评价因素的优劣程度。评价因素最优的评价值为1（采用百分制时为100分）；欠优的评价因素，依据欠优的程度，其评价值大于或等于零、小于或等于1（采用百分制时为100分），即0≤E≤1（采用百分制时0≤E≤100）。

　　4．平均评价值（Ep）：系指评标委员会成员对某评价因素评价的平均值。

　　平均评价值（Ep）＝全体评标委员会成员的评价值之和÷评委数

　　5．权重（W）：系指评价因素的地位和重要程度。

　　第一级评价因素的权重之和为1；每一个评价因素的下一级评价因素的权重之和为1 。

　　6．加权平均评价值（Epw）：系指加权后的平均评价值。

　　加权平均评价值（Epw）＝平均评价值（Ep）×权重（W）。

　　7．综合评价值（Ez）：系指同一级评价因素的加权平均评价值（Epw）之和。综合评价值也是对应的上一级评价因素的值。

4.2.2评价步骤

A．评议步骤

　　按照招标文件中确定的评价因素、评价细则及权重进行综合评议。综合评议步骤如：

　　1．对第一级评价因素所属最下一级评价因素进行评议

　　1）评标委员会成员将按照招标文件的规定，对第一级评价因素所属最下一级评价因素进行评议，评议（计算）出各投标人评价因素的评价值（E）。评价因素最优者的评价值为1（E＝1，采用百分制时为100分）。再依据欠优的程度给出欠优者的评价值（0≤E≤1，采用百分制时0≤E≤100）。

　　2）计算平均评价值（Ep）：平均评价值（Ep）＝各评委的评价值之和除以评委数。

　　3）计算加权平均评价值（Epw）：加权平均评价值（Epw）＝平均评价值（Ep）×权重（W）。

　　4）计算综合评价值（Ez）：综合评价值（Ez）＝加权平均评价值（Epw）之和。该综合评价值也是对应的上一级评价因素的值。

　　2.计算未经评议的各级评价因素的评价值

　　5）逐级计算上一级评价因素的评价值。计算至第一级评价因素。

　　6）计算第一级评价因素的加权评价值：第一级评价因素的评价值×权重。

　　7）计算第一级评价因素的综合评价值：第一级评价因素的加权评价值之和。

　　3.确定建议中标人

　　8）第一级综合评价值最高的投标人即为建议中标人。

　　B．模型及算法

（1）确定评价对象的因素集合U

若某个评价对象有n个要评价的因素，将这些评价因素分别记为U1,U2,......Un,则该评价对象的评价因素集合为U={ U1,U2,......,Un}。

（2）确定评语集合V

确定评价的因素集之后，再依据评价的具体需要建立由m个等级构成的评语集，这些评语分别记为V1,V2,...,Vm，则由这m个等级构成的评语集为V={ V1,V2,......,Vm}。评语等级可采用四级（如差、一般、好、很好）、五级（如不达标，达标，及格，良好，优秀）、七级(如极差、差、较差、中等、较好、较、极好)等，在评价中，应根据评价的实际情况和不同要求选择不同的评语等级。

（3）确定权重A

在评价因素集中，每个因素的重要性不同，因此，要根据重要性给每个因素赋予相应的权重。确定权重的方法一般包括层次分析法、德尔菲法、专家评估法等。

（4）确定隶属度矩阵R

在构造了等级模糊子集后，要对被评价事物的各评价指标的隶属度进行量化，进而构建模糊关系矩阵R。

在上式中，rij 为第i行第j列元素，它表示某一子集的第i个评价指标隶属于第j个等级的隶属度。

（5）确定权向量

确定评价因素的权向量为：W=（W1,W2,......Wm），其中wj为某子集的第j个评价指标的权重。本文运用层次分析法进行权向量的确定。

（6）计算综合评价结果B

将权向量W与被评对象的模糊关系矩阵相乘，就可得到评价对象的模糊综合评判结果向量B。即：

（公式5-9）

其中，bi表示评价对象整体上隶属于模糊子集的程度。

（7）对B进行归一化处理得 B’，将B’与模糊评判向量V相乘即得出综合评价结果分值为:

            （公式5-10）

其中 V是按评语等级求得的中位数·

4.2.3模糊综合评价法特点

模糊综合评价法(fuzzy comprehensive evaluation method)是模糊数学中最基本的数学方法之一，该方法是以隶属度来描述模糊界限的。

由于评价因素的复杂性、评价对象的层次性、评价标准中存在的模糊性以及评价影响因素的模糊性或不确定性、定性指标难以定量化等一系列问题，使得人们难以用绝对的"非此即彼"来准确的描述客观现实，经常存在着"亦此亦彼"的模糊现象，其描述也多用自然语言来表达，而自然语言最大的特点是它的模糊性，而这种模糊性很难用经典数学模型加以统一量度。因此，建立在模糊集合基础上的模糊综合评判方法，从多个指标对被评价事物隶属等级状况进行综合性评判，它把被评判事物的变化区间做出划分，一方面可以顾及对象的层次性，使得评价标准、影响因素的模糊性得以体现;另一方面在评价中又可以充分发挥人的经验，使评价结果更客观，符合实际情况。模糊综合评判可以做到定性和定量因素相结合，扩大信息量，使评价数度得以提高，评价结论可信。

传统的综合评价方法很多，应用也较为广泛，但是没有一种方法能够适合各种场所，解决所有问题，每一种方法都有其侧重点和主要应用领域。如果要解决新的领域内产生的新问题，模糊综合法显然更为合适。

4.3物流效率评价指标体系的理论模型构建

4.3.1利用层次分析法计算各级权重

一、构造判断矩阵

对于P=（业务流程水平A1，基础设施及信息水平A2，物流成本费用A3， 客户服务水平A4）

其判断矩阵为：

P-A判断矩阵
P	A1	A2	A3	A4
A1	1	3	1/5	1/7
A2	1/3	1	1/3	1/5
A3	5	3	1	1/3
A4	7	5	3	1

对于业务流程水平A1=（装卸搬运B11，仓储B12，订单处理B13， 运输配送B14）

其判断矩阵为

A1-B判断矩阵
A1	B11	B12	B13	B14
B11	1	1/3	6	1/7
B12	3	1	3	1/5
B13	6	1/3	1	1/3
B14	7	5	3	1

对于基础设施及信息水平A2=（硬件水平B21，软件水平B22，信息系统水平B23）

其判断矩阵为

A2-B判断矩阵
A2	B21	B22	B23
B21	1	3	3
B22	1/3	1	2
B23	1/3	2	1

对于物流成本费用A3=（隐性成本B31，显性成本B32）

其判断矩阵为

A3-B判断矩阵
A3	B31	B32
B31	1	6
B32	6	1

对于客户服务水平A4=（人员沟通质量B41，服务质量B42，服务柔性B43,客户满意度B44）

其判断矩阵为

A4-B判断矩阵
A4	B41	B42	B43	B44
B41	1	1/5	4	1/5
B42	5	1	3	3
B43	4	1/3	1	1/3
B44	5	1/3	3	1

对于 装卸搬运B11=（设备利用率C111，装卸搬运效率C112，装卸搬运货损率C113）

其判断矩阵为：

B11-C判断矩阵
B11	C111	C112	C113
C111	1	1/5	1/3
C112	5	1	3
C113	3	1/3	1

对于仓储B12=（仓库仓容利用率C121，仓库面积利用率C122，库存周转率C123）

其判断矩阵为：

B12-C判断矩阵
B12	C121	C122	C123
C121	1	3	1/5
C122	1/3	1	1/7
C123	5	7	1

对于订单处理B13=（订单处理效率C131，订单处理出错率C132，订单处理设备利用率C133）

其判断矩阵为：

B13-C判断矩阵
B13	C131	C132	C133
C131	1	3	5
C132	1/3	1	1/3
C133	1/5	3	1

对于运输配送B14=（运输设备空载率C141，运输配送出错率C142）

其判断矩阵为：

B14-C判断矩阵
B14	C141	C142
C141	1	8
C142	8	1

对于硬件水平B21=（基础设施完备程度C211，服务网络覆盖率C212）

其判断矩阵为：

B21-C判断矩阵
B21	C211	C212
C211	1	4
C212	4	1

对于软件水平B22=（物流设备的利用率C221，物流设备的先进性C222）

其判断矩阵为：

B22-C判断矩阵
B22	C221	C222
C221	1	3
C222	1/3	1

对于隐性成本B31=（缺货成本C311，库存货损成本C312，库存资金占用的机会成本C313）

其判断矩阵为：

B31-C判断矩阵
B31	C311	C312	C313
C311	1	6	4
C312	6	1	4
C313	4	4	1

对于显性成本B32=（运输配送成本C321，仓储成本C322，装卸搬运成本C323，物流信息成本C324，其他成本C325）

其判断矩阵为：

B32-c的判断矩阵
B32	C321	C322	C323	C324	C325
C321	1	3	9	7	5
C322	1/3	1	5	3	5
C323	1/9	1/5	1	1/3	4
C324	1/7	1/3	3	1	4
C325	1/5	1/5	4	4	1

对于 人员沟通质量B41=（服务人员的专业性C411，服务人员的态度C412，服务人员解决问题的能力C413）

其判断矩阵为：

B41-C的判断矩阵

B41	C411	C412	C413
C411	1	1/5	6
C412	5	1	3
C413	6	1/3	1

对于 服务质量B42=（信息反馈的及时性C421，信息的完备性C422，货物完好率C423，送货的速度C424，货物送达的准时性C425，单货相符率C426）

其判断矩阵为：

B42-C的判断矩阵

B42	C421	C422	C423	C424	C425	C426
C421	1	3	6	6	8	8
C422	1/3	1	1/5	1/3	1/5	1/5
C423	6	5	1	6	8	6
C424	6	3	6	1	8	4
C425	8	5	8	8	1	6
C426	8	5	6	4	6	1

对于服务柔性B43=（交付时间、地点的柔性C431，个性化、定制化服务C432）

其判断矩阵为：

B43-C的判断矩阵

B43	C431	C432
C431	1	8
C432	8	1

二、计算权重和一致性检验

   将判断矩阵构造好之后，运用EXCEL软件对数据进行计算分析，得出每个因素相应的权重。因所有的判断矩阵的计算方法都是一样的，这里只对判断矩阵P-A的计算过程进行详细分析，对其他的矩阵则直接给出运算结果。

对于P=（业务流程水平A1，基础设施及信息水平A2，物流成本费用A3， 客户服务水平A4）

1、根据公式计算权重

第一步，求出每一列的和，将结果显示于最后一行。

结果如下表

判断矩阵 P-A 求列和

1	3	1/5	1/7
1/3	1	1/3	1/5
5	3	1	1/3
7	5	3	1
13.33333333	12	4.533333333	1.676190476

第二步：每一列所有元素除以相应的列和，得：

判断矩阵 P-A 正规化

0.075	0.25	0.044117647	0.085227273
0.025	0.083333333	0.073529412	0.119318182
0.375	0.25	0.220588235	0.198863636
0.525	0.416666667	0.661764706	0.596590909

第三步，对每一行求和，将结果显示于最后一列，得到：

判断矩阵 P-A 正规化后求行和

0.075	0.25	0.044117647	0.085227273	0.45434492
0.025	0.083333333	0.073529412	0.119318182	0.301180927
0.375	0.25	0.220588235	0.198863636	1.044451872
0.525	0.416666667	0.661764706	0.596590909	2.200022282

第四步，每一行的和除以因素的个数，算出权重，得：

判断矩阵 P-A 的权重

					权重
0.075	0.25	0.044117647	0.085227273	0.45434492	0.11358623
0.025	0.083333333	0.073529412	0.119318182	0.301180927	0.075295232
0.375	0.25	0.220588235	0.198863636	1.044451872	0.261112968
0.525	0.416666667	0.661764706	0.596590909	2.200022282	0.55000557

2、进行一致性检验

根据（公式5-2）——（公式5-4）计算AW，λ，C.I.，R.I.，C.R.，得：

权重	AW	λ	R.I	C.R
0.1136	0.4543	3.9851	0.8900	0.000277778<0.1
0.0753	0.3012	4.0160
0.2611	1.0445	4.0019	C.I
0.5500	2.2000	4.0000	0.0003

对于其他的矩阵则不一一列出计算过程，只给出答案：

判断矩阵 A1-B 权重和一致性检验

权重	AW	λ	R.I	C.R
0.196	0.8742	4.460204082	0.89	0.043072824<0.1
0.266	1.0623	3.993609023
0.201	0.8073	4.01641791	C.I
0.337	1.3463	3.99495549	0.038765542

判断矩阵 A2-B 权重和一致性检验

权重	AW	λ	R.I	C.R
0.533	1.6	3.0019	0.52	0.003353<0.1
0.233	0.7	3.0043	C.I
0.233	0.7	3.0043	0.0017435

判断矩阵 A3-B 权重和一致性检验

权重	AW	λ	R.I	C.R
0.5	1	2	0	0<0.1
0.5	1	2	C.I
			0

判断矩阵 A4-B 权重和一致性检验

权重	AW	λmax	R.I	C.R
0.145	0.5816	4.011034	0.89	0.002397 <0.1
0.451	1.8035	3.998891	C.I
0.152	0.6097	4.011184	0.002158
0.251	1.0052	4.004781

判断矩阵 B11-C 权重和一致性检验

权重	AW	λ	R.I	C.R
0.106	0.318469	3.004424528	0.52	0.003774<0.1
0.633	1.9	3.001579779	C.I
0.26	0.7815	3.005769231	0.0019625

判断矩阵 B12-C 权重和一致性检验

权重	AW	λ	R.I	C.R
0.193	0.5796	3.003109	0.52	0.009575 <0.1
0.081	0.245	3.024691	C.I
0.723	2.1705	3.002075	0.004979

判断矩阵 B13-C 权重和一致性检验

权重	AW	λmax	R.I	C.R
0.623	1.8702	3.001926	0.52	0.009103<0.1
0.137	0.4129	3.013869	C.I
0.238	0.717	3.012605	0.004733

判断矩阵 B14-C 权重和一致性检验

权重	AW	λmax	R.I	C.R
0.5	1	2	0	0<0.1
0.5	1	2	C.I
			0

判断矩阵 B21-C 权重和一致性检验

权重	AW	λ	R.I	C.R
0.5	1	2	0	0<0.1
0.5	1	2	C.I
			0

判断矩阵 B21-C 权重和一致性检验

权重	AW	λ	R.I	C.R
0.75	1.5	2	0	0<0.1
0.25	0.5	2	C.I
			0

判断矩阵 B31-C 权重和一致性检验

权重	AW	λ	R.I	C.R
0.36	1.0808	3.002222	0.52	0.003033<0.1
0.36	1.0808	3.002222	C.I
0.279	0.8384	3.005018	0.001577

判断矩阵 B32-C 权重和一致性检验

权重	AW	λmax	R.I	C.R
0.464	2.3221	5.004526	1.12	0.002034089<0.1
0.217	1.0839	4.994931	C.I
0.076	0.3821	5.027632	0.00227818
0.112	0.5625	5.022321
0.13	0.6495	4.996154

判断矩阵 B41-C 权重和一致性检验

权重	AW	λ	R.I	C.R
0.271	0.8138	3.002952	0.52	0.003158<0.1
0.456	1.3688	3.001754	C.I
0.272	0.8174	3.005147	0.001642

判断矩阵 B42-C 权重和一致性检验

权重	AW	λ	R.I	C.R
0.2	1.2018	6.009000	1.26	0.003635<0.1
0.015	0.0917	6.113333	C.I
0.2	1.1999	5.999500	0.004580
0.169	1.0161	6.012426
0.23	1.3801	6.000435
0.185	1.1105	6.002703

判断矩阵 B43-C 权重和一致性检验

权重	AW	λ	R.I	C.R
0.5	1	2	0	<0.10
0.5	1	2	C.I
			0

三、各指标权重和总权重汇总

总权重=对应指标的权重x相应上一级指标的总权重得到。

我国快递行业物流效率评价指标体系P			总权重		权重	总权重
	业务流程水平A1 0.1136	装卸搬运B11    0.1960	0.0223	设备利用率C111	0.1062	0.0024
				装卸搬运效率C112	0.6333	0.0141
				装卸搬运货损率C113	0.2605	0.0058
		仓储B12 0.2656	0.0302	仓库仓容利用率C121	0.1932	0.0058
				仓库面积利用率C122	0.0833	0.0025
				库存周转率C123	0.7235	0.0215
		订单处理B13 0.2018	0.0229	订单处理效率C131	0.6234	0.0142
				订单处理出错率C132	0.1376	0.0032
				订单处理设备利用率C133	0.2390	0.0055
		运输配送B14 0.3366	0.0382	运输设备空载率C141	0.5000	0.0191
				运输配送出错率C142	0.5000	0.0191
	基础设施及信息水平A2 0.0753	硬件水平B21 0.5333	0.0402	基础设施完备程度C211	0.5000	0.0201
				服务网络覆盖率C212	0.5000	0.0201
		软件水平B22 0.2334	0.0176	物流设备的利用率C221	0.7500	0.0132
				物流设备的先进性C222	0.2500	0.0044
		信息系统水平B23 0.2333	0.0175	信息系统使用水平C231	1	0.0175
	物流成本费用A3 0.2611	隐性成本B31 0.25	0.0653	缺货成本C311	0.3603	0.0235
				库存货损成本C312	0.3603	0.0235
				库存资金占用的机会成本C313	0.2794	0.0183
		显性成本B32 0.75	0.1958	运输配送成本C321	0.4644	0.0909
				仓储成本C322	0.2168	0.0425
				装卸搬运成本C323	0.0764	0.0150
				物流信息成本C324	0.1125	0.0220
				其他成本C325	0.1299	0.0254
	客户服务水平A4 0.55	人员沟通质量B41 0.1454	0.0800	服务人员的专业性C411	0.2712	0.0217
				服务人员的态度C412	0.4563	0.0365
				服务人员解决问题的能力C413	0.2725	0.0218
		服务质量B42 0.4509	0.2480	信息反馈的及时性C421	0.2003	0.0497
				信息的完备性C422	0.0153	0.0038
				货物完好率C423	0.2000	0.0496
				送货的速度C424	0.1693	0.0420
				货物送达的准时性C425	0.2300	0.0570
				单货相符率C426	0.1851	0.0459
		服务柔性B43 0.1524	0.0838	交付时间、地点的柔性C431	0.5000	0.0419
				个性化、定制化服务C432	0.5000	0.0419
		客户满意度B44 0.2513	0.1382	客户投诉率C441	1	0.1382

四、进行模糊综合计算

1、构造评价集

   考虑到评价的实际需要与我们的问卷调查相结合，这里将评价指标的评语分成五个等级：极好、好、一般、差、极差。因此，建立评语集V={极好，好，一般，差，极差}。并且赋予分值，分别为：

极好（9-10分）；好（7-9分）；一般（5-7分）；差（3-5分）；极差（0-3分）

   根据评语集和我们的问卷调查数据，通过对问卷调查数据的处理及文献法我们得到如下的物流效率单因素评价统计表：

	总权重	评价
		极好		好	一般				差	极差
设备利用率C111	0.0024
装卸搬运效率C112	0.0141
装卸搬运货损率C113	0.0058
仓库仓容利用率C121	0.0058
仓库面积利用率C122	0.0025
库存周转率C123	0.0215
订单处理效率C131	0.0142
订单处理出错率C132	0.0032
订单处理设备利用率C133	0.0055
运输设备空载率C141	0.0191
运输配送出错率C142	0.0191
基础设施完备程度C211	0.0201
服务网络覆盖率C212	0.0201
物流设备的利用率C221	0.0132
物流设备的先进性C222	0.0044
信息系统使用水平C231	0.0175
缺货成本C311	0.0235
库存货损成本C312	0.0235
库存资金占用的机会成本C313	0.0183
运输配送成本C321	0.0909
仓储成本C322	0.0425
装卸搬运成本C323	0.0150
物流信息成本C324	0.0220
其他成本C325	0.0254
服务人员的专业性C411	0.0217
服务人员的态度C412	0.0365
服务人员解决问题的能力C413	0.0218
信息反馈的及时性C421	0.0497
信息的完备性C422	0.0038
货物完好率C423	0.0496
送货的速度C424	0.0420
货物送达的准时性C425	0.0570
单货相符率C426	0.0459
交付时间、地点的柔性C431	0.0419
个性化、定制化服务C432	0.0419
客户投诉率C441	0.1382

2、构造隶属度矩阵

根据上表的相关数据，构造每个评价子集的隶属度矩阵

3、逐步确定三级指标、二级指标的权向量并算出每个因素的隶属度，最终得到一级指标权数并得到评分。

4.根据评价分数进行分析。将评语集的五个等级转化为分值，总分10分为五个等级： 极好；好一般；差；极差。根据我们的评语等级进行评价并作出建议。

4.3.2就评语等级作出说明

本评语集分为5个等级：

极好（9-10分）；好（7-9分）；一般（5-7分）；差（3-5分）；极差（0-3分）

我们可根据评语等级及评语分数判断企业在哪些指标方面做得好或者不好，哪里值得提倡，而哪里需要被改善。

五、韵达快运公司对理论模型的运用

由于获取企业全部一线资料对于团队目前存在较大难度，而客户满意度最贴切我们的日常生活，最直接反映我们对于韵达公司的整体印象，并将直接影响我们对韵达快件公司的业务选择，故我们团队以下只选取韵达快件公司的客户满意度指标进行深入探讨、研究，以说明我们对物流效率指标体系构建中，对理论模型的运用。

对理论模型的运用离不开数据的支持，所以我们就客户满意度进行展开，在客户中开展问卷调查。在我们所构建的评价指标体系中，将客户满意度视为二级评价指标，并将客户投诉率作为其下的一个指标因素，理由是与客户满意度相关的众多因素被我们作为三级指标分类到了其他二级指标之下，而对于大多数因素之间并没有严格的绝缘不相关。是故，以下我们将客户满意度作为最高级指标抽离体系之外重新构建评价体系，并通过研究讨论决定，下设四个次高级评价指标——公众认知、服务质量、价格、顾客忠诚，以构成对客户满意度指标进行解析说明的影响因素。最终目的是详细说明评价指标体系中的理论模型的运用，并检验。

5.1韵达公司简介

韵达是具有中国特色的物流及快递品牌，结合中国国情，用科技化和标准化的模式运营网络。已在全国拥有三千余个服务规范的服务站点，致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。

科技的投资和推进，以优化内部管理和客户服务，提高客户满意度；建立了全方位的、多层次的运送保障体系，提供适合客户需要的产品。

韵达快运拥有并且不断提升快递、物流解决方案、空运和运输各方面的专门技能支持和帮助客户完成他们的目标，以成为客户的长远互利的合作伙伴。

企业文化

一、企业目标：创优秀民族品牌，做百年韵达事业

二、经营理念：人文关怀 价值增值 激情创造 科技突破

三、企业宗旨：

为客户创造价值；

为社会创造财富；

为员工创造就业。

四、企业精神：

群策群力，创造价值；

忠诚敬业，满腔热情；

全力以赴，坚忍不拔。

五、企业品牌理念：

公平诚信 快捷安全 热情周到 服务一流

六、企业作风：

忠诚 务实 敬业 主动

七、经营哲学：交天下朋友、树百年企业。

交天下朋友——我们这里所说的“朋友”指的是我们的客户、客户、合作商、行业协会、政府及其它各类协会，即便是我们的同行企业，只要关心支持韵达企业的发展，就都是我们的朋友。韵达企业前进的道路上有了“朋友”的爱护与帮助，路才会越走越宽，企业才会越做越强。

树百年企业——我们这里所说的“百年”就是长久、稳固之意。

八、公司的用人原则：

有德有才，破格重用；有德无才，培养使用；

有才无德，限制录用；无德无才，坚决不用。

以事业留人、以感情留人、以待遇留人。

企业特色

韵达快运获得“2006年度中国最佳快递企业”

中国国际物流口岸年会，中国物流行业发展年会暨中国物流年度风云颁奖盛典盛典授予：上海韵达快运：“2006年度中国最佳快递企业”。

韵达快运获得“中国快递行业客户满意放心十佳品牌”

由公众及行业人士提名，《人民网》、《新华网》、《中国品牌网》、《中国联合商报网》、《阳光315网》、《中国消费指南网》等多家权威网站对入围品牌（产品）予以公示，并进行公众投票，根据公众投票、电话访问、评委审定，三方的评选结果韵达快运荣获第四届（2006年度）“中国快递行业客户满意放心十佳品牌”

韵达快运获得“中国快递行业十大影响力品牌”

2006年1月19日。中国企业文化建设促进会、中国工业设计协会、人民日报市场报、中国质量与品牌杂志社等主办的第二届“中国快递行业十大影响力品牌”评选活动在北京人民大会堂揭晓。韵达快运获此殊荣。

现在网购商品非常的常见，通过快递公司来完成交易也很常见，作为一个快递公司，运送货物效率很高。而且作为一个服务行业，网店员工的服务态度和素质都很好。作为任何一个消费者都是值得赞赏的。

产品服务

国内件递送区域：上海、北京、浙江、江苏、天津、重庆、广东、山东、辽宁、黑龙江、河北、山西、福建、江西、四川、湖北、河南、安徽、内蒙古、海南、新疆、云南、贵州、甘肃、宁夏、吉林、陕西、湖南、广西。

5.2就韵达快运公司客户满意度指标说明对理论模型的运用

韵达快运客户满意存在许多不合理的现象，主要体现在以下几个方面：（1）基础设施严重不足；（2）与同类企业相比价格偏高；（3）企业形象不高，顾客满意度差。顾客对韵达快运的忠诚度不是很高。

韵达快运的客户满意度高低，对整个公司的总体效益影响较大。因此采用科学的、合理的方法来改善客户满意度是企业的关键环节。从而带来巨大的经济效益；加企业的竞争力具有重要的参考价值。应该说，本文的研究具有较强的实践意义。

5.2.1理论模型确立

本文将评价层次分为三级。设计一级指标为顾客满意度，二级指标向量为： ，其中 表示第i个指标，分别为公众认知、服务质量、价格和顾客忠诚。对于这4个因素，分别包含指标体系四级指标中的各个因素， ，i=1，2，…，5，t=1，2，…，k，k视具体指标而定，根据本文指标体系的设置，可以分别取2-9。[2]

一、确定评语等级论域

评语等级是进行顾客满意度模糊综合评价前必须要确定的。评语等级是用于评价各个因素的模糊概念，评语集合是顾客对物流企业的满意程度可能做出的各种总的评价结果组成的集合。评语集合的确定使得模糊综合评价得到一个模糊评价向量，物流企业顾客满意度评价对评语等级隶属度的信息通过模糊向量体现出来。一般而言，评价等级的个数通常取[3-7]中的整数。

基于上述的考虑，设置评价等级数为5，即评语集为 ( ， ， ， ， )， 其 中 表示很满意， 表示满意， 表示一般， 表示不太满意， 表示很不满意， 不 同 的评语等级可以反映出顾客对快递企业的不同满意状况。

模糊统计法借用了概率统计的思想，其步骤与概率统计的随机统计是相对应的。基于快递企业顾客满意度评价的实际情况，本文选取模糊统计法确定隶属度。具体而言，就是用属于某一评语等级的人数占总人数的百分比来确定指标相对于评语等级的隶属度。把同一级别的所有指标对评语等级的隶属度放到一个矩阵中，就得到模糊关系矩阵。

评价结果通过模糊关系矩阵R表示：

其中m表示指标数，n表示评价等级， 表示顾客对第i个指标做出第j种评价 尺度的人数占参加评价总人数的百分比。

5.2. 2指标权重的确定—集值迭代法

快递企业顾客满意度评价是一个复杂的系统，顾客是否满意或满意的程度是由 许多相互关联的测评指标确定的。由于顾客对某些测评指标的看法与评价不同，因 而它们对顾客满意度的影响不同，即各指标的重要性不同。同时，即使是同一个测 评指标，由于测评对象不同，对于顾客满意度的重要性也有可能不同。为了准确的 进行顾客满意度测评，客观真实反映顾客的评价，就必须对测评指标体系中的各项 指标赋予恰当的权重。确定权重，是为了显示各项指标在测评指标体系中的不同的重要程度，为了明确各项指标在测评指标体系中所具有的不同重要性程度，需要分别赋予各项指标以不同的权重数，是顾客满意度测评中常用的数学手段，不同的权重取值往往导致不同的测评结果。常用的方法是集值迭代法。

集值迭代法^[23]的优点是不需要顾客对各个指标进行很细比较，只须从指标集里选取一部分最重要的指标，然后做统计得出结果，计算方法简单。集值迭代法确定指标权重的基本过程如下：^[24]

（1）选择L(L≥1)位顾客，让每一位顾客在指标集X={ }(j=1，2，…n)中任意选取认为重要的S(1≤s≤n)个指标。即第k(1≤k≤L)位顾客选取的结果是指标集X的一个子集 (k=1，2…，L)。

（2）作函数

（3）确定各个指标权重

选择模糊合成算子建立一级模糊评价

模糊权重向量W和模糊关系矩阵R的合成过程如下所示：

“o”为模糊合成算子，常用的模糊合成算子有4种，分别是：M(∧，∨)算子、M(·，∨)算子、M(∧，⊕)算子、M(·，⊕)算子。这4种模糊算子在体现权数作用、综合程度、利用关系矩阵R的信息方面所起的作用不同^[18]，如下表所示。

表4-1  4种模糊算子比较^[8]

	M(∧，∨)	M(·，∨)	M(∧，⊕)	M(·，⊕)
体现权重作用	不明显	明显	明显	不明显
综合程度	弱	弱	强	强
利用矩阵信息	不充分	不充分	比较充分	充分
类型	主因素决定型	主因素突出型	不均衡平均型	加权平均型

M(·，⊕)这个合成算子首先通过乘法反应了不同指标对顾客满意度的影响，然后又通过有界和运算，综合了模糊关系矩阵所提供的各个方面的信息，能充分体现顾客满意度评价的整体特性。从综合评价的角度来说，乘与有界和算子比其他三个模糊合成算子更为适用。所以本文在实证评价中采用乘与有界和算子。

二、二级模糊评价

通过上述过程可以得到一级模糊综合评价的结果，即一级指标对评语等级的隶属度B，将B作为二级模糊综合评价的模糊关系矩阵，然后可以得到物流企业顾客满意度的二级模糊综合评价结果。

模糊综合评价结果处理经过上述计算过程后得到的结果是被评价对象对各等级模糊子集的隶属度，它构成一个模糊向量，而不是一个具体数值，因此模糊综合评价方法与其他方法相比，提供了更丰富的信息。这是模糊综合评价方法的优点，同时也是模糊综合评价方法的不足。需要对物流企业顾客满意度的评价结果进一步量化，以便不同时期不同顾客之间的比较和分析。对模糊评价的结果分析常用的方法有最大隶属度原则、最大接近度原则、模糊向量单值化。具体使用哪一种方法要根据模糊综合评价的目的和结果来确定。

1．最大隶属度原则

设模糊综合评价结果向量为：B=( ， ，… )

若 ，则被评价对象总体上来讲隶属于r等级，这就是最大隶属度原则，这种方法在某些情况下使用会显得很勉强，损失信息较甚至得出不合理的评价结果。因此最大隶属度原则的改进判断方法：

其中， 中的第二大分量。和分别表示最大分量与次大分量占各分量总和的比例，可得p∈[1/p，1]，Y∈[0，1/2]，再由β和γ定

则β∈[0，1]，γ∈[0，1]，再定义：

根据a的定义可知a∈[0，+∞]，a越大，最大隶属度原则有效度越高，因此，可以用a指标来对最大隶属度原则的有效性进行度量。表4-2给出了一般情况下a的不同范围对应的最大隶属度原则的有效性情况。

表4-2  最大隶属度原则的有效性判断

a	B	最大隶属度原则的有效性
+∞	（0，…，0，1，…，0）	完全有效
[1，+∞]		非常有效
[0.5，1]		比较有效
(o，0.5)		抵消
0	(1/m，1/m，…，1/m)	完全无效

2．最大接近度原则

设模糊综合评价结果向量为：

B=( ， ，… )其中， (k=1，2，…，P)为相对评价等 的隶属度。最大接近原则按B判断所属等级的规定为：

(1)若 ，计算出兵: 和 ，若此两个和数分别< 则按 所属评价等级判定；若 则按 (或 )所属评价等级判定。

(2)如果( ， ，… )中有q个(q≤p)相等的最大数，则按(1)之规定分别先做移位计算，移位后的评定等级若仍然离散，则移位后的中心等级评定；若中心评定等级有两个，则取权系数大的所在位置评定等级。

3．模糊向量单值化

模糊向量单值化是以加权平均为原则的一种方法。设给p个等级依次赋予分值 ， ，… ，一般情况下(等级是从高到低)， ＞ ＞…＞ ，且间距相等，则模糊向量可单值化为：

其中，t为待定系数(t=l或t=2)，目的是控制较大的 所起的作用。当t~∞时，模糊向量单值化就是最大隶属度原则。

上述处理模糊综合评价结果的方法，可以根据物流企业开展顾客满意度评价的目的和分析的重点来进行选取，如果物流企业的顾客满意度评价仅仅是为了确定顾客满意度评价结果的等级，可以用最大隶属度原则和最大接近度原则来处理结果;如果物流企业的顾客满意度评价是为了比较不同顾客或者不同时期的顾客满意度，可以用模糊向量单值化来处理结果。

5.2.3定量研究设计

数据搜集对于团队来说存在困难。出于治学的严谨性，我们不能擅用“专家评估法”，所以以下数据来自网上搜索，并由我们团队作出数据整合。而资料来源同样是通过问卷发放的方式。

   顾客满意度调查问卷的设计基于两方面的考虑：一方面是通过量化测评获得顾客满意度的具体数据；另外一方面是希望通过顾客满意度测评发现顾客需要韵达快运改进的方面，从而制定相应的改进策略与实施措施。

   顾客满意度指标调查问卷的主要为了确定各层指标的权重，与韵达快运的相关人员共同商讨后，大家都认同应该从重要的、经常性收发快件的顾客里，他们对选择快递公司和快递服务都有一定的发言权。在这一天的发件顾客中有31位在淘宝网店、一些企业、事业单位，由韵达快运的管理人向他们填写。韵达快运顾客满意度调查问卷由某一天发件客户填写。  

一、数据的统计整理

(1)顾客满意度指标权重的确定

利用软件EXCEL对顾客满意度指标调查问卷进行统计，按前论述的方法，进行计算，得结果如下表：

表4-3  满意度指标权重值

指标	示性函数值	权重
公众认知	4	0.13
服务质量	9	0.29
价格	15	0.48
顾客忠诚	3	0.10
合计	31	1.00

表4-4  公众认知指标权重值

指标	示性函数值	权重
口碑	20	0.65
公司形象	8	0.26
配套设施	3	0.09
合计	31	1.00

表4-5  服务质量指标权重值

指标	示性函数值	权重
员工服务态度	5	0.05
准时发货	31	0.33
准时到达	31	0.33
货物追踪	9	0.10
货损情况	12	0.14
处理问题件的及时性	3	0.03
良好的沟通	2	0.02
合计	93	1.00

表4-6  价格指标权重值

指标	示性函数值	权重
价格的合理公正	21	0.68
性价比	6	0.19
价格与同类企业相比	4	0.13
合计	31	1.00

表4-8  顾客忠诚指标权重值

指标	示性函数值	权重
再次选择的可能性	9	0.29
向别人推荐的可能性	8	0.26
长期合作的可能性	14	0.45
合计	31	1.00

(2)顾客满意度指标隶属度确定

表4-9  指标隶属度统计

指标		很满意	满意	一般	不太满意	很不满意	合计
公众认知	口碑	0.18	0.41	0.29	0.10	0.02	1.00
	公司形象	0.10	0.43	0.33	0.09	0.05	1.00
	配套设施	0.07	0.23	0.36	0.19	0.15	1.00
服务质量	员工服务态度	0.25	0.49	0.20	0.06	0.00	1.00
	准时发货	0.32	0.41	0.21	0.04	0.02	1.00
	准时到达	0.33	0.41	0.18	0.06	0.02	1.00
	货物追踪	0.27	0.28	0.21	0.20	0.04	1.00
	货损情况	0.13	0.41	0.31	0.14	0.01	1.00
	处理问题件的及时性	0.09	0.25	0.16	0.37	0.13	1.00
	良好的沟通	0.17	0.51	0.15	0.14	0.03	1.00
价格	价格的合理公正	0.08	0.36	0.24	0.19	0.13	1.00
	性价比	0.17	0.40	0.20	0.19	0.04	1.00
	价格与同类企业相比	0.13	0.30	0.22	0.24	0.11	1.00
顾客忠诚	再次选择的可能性	0.29	0.32	0.23	0.11	0.05	1.00
	向别人推荐的可能性	0.17	0.38	0.30	0.09	0.06	1.00
	长期合作的可能性	0.35	0.30	0.15	0.15	0.05	1.00

二、模糊综合评价法

（1）设置指标集

     设置一级指标为顾客满意度，二级指标分别为公众认知、服务质量、价格、顾客 忠诚分别为 ，三级指标的二级指标的分解，为 ={ }(i=1,2,3,4；j=1,2,…，7)

（2）设置评价等级数

设置评价等级数为5，即评语集为V( ， ， ， ， }，其中 表示很满意， 表示满意， 表示一般， 表示不太满意， 表示很不满意。

（3）计算二级指标的隶属度矩阵

   公众认知的三级指标 ， ， 对应的的评级等级V的隶属度分别为：{0.18，0.41，0.29，0.10，0.02}，{0.10，0.43，0.33，0.09，0.05}，{0.07，0.23，0.36，0.19，0.15}，由这三个指标隶属度构成的的公众认知 的模糊关系矩阵 ,同理可等其他三级指标对应的隶属关系矩阵 , , :

(4)计算指标权重

根据表4-3，可知二级指标对应的一级指标权重

。

同理，三级指标对应的二级指标权重向量为：

(5)计算二级指标综合评价值

的评价值矩阵 ，采用合成因子“o”（ M(·，⊕)）算子，则有：

在分别算出 , ， 评价值矩阵：

形成二级模糊评价的隶属关系矩阵R，则有：

(6)计算综合评价隶属度B

由此可见，顾客对对韵达快运认为很满意的程度为0. 81，认为满意的程度为0.37，认为一般的程度为0.23，认为不太满意的为0.15，认为不满意的为0.07。

（7）顾客满意度模糊评价结果向量分析

根据上面得出的综合评价隶属度B，如果采用最大隶属度原则，先对最大隶属度原则的有效性进行判断：

根据表4-1知 ，最大隶属度原则在这里是比较有效的。

对模糊评价结果进行量化

分别选取t=1和t=2做比较分析，分别得 , :

虽然 , 相差0.22，但是两者均大于3.00小于4.00，评价说明韵达快运的顾客满意度介于满意到一般之间，更偏向于一般。

5.3结论及决策

一、研究结论

从评价结果可以看出，韵达快运顾客满意度评价等级介于满意度介于满意到一般之间，更偏向于一般，这说明韵达快运的服务得到顾客的肯定，但仍然存在一些薄弱环节需要改进。

再次采用模糊向量单值化的方法对二三级指标模糊评价结果进行量化（取t=1）：

（1）口碑（3.63），公司形象（3.44），配套设施（2.88），员工服务态度（3.93），准时发货、（3.97），准时到达（3.97），货物追踪（3.54），货损情况（3.51），处理问题件的及时性（2.8），良好的沟通（3.65），价格的合理公正（3.07），性价比（3.47），价格与同类企业相比（3.1），再次选择的可能性（3.69），向别人推荐的可能性（3.51），长期合作的可能性（3.75）。其中有2个指标小于3.00，有4个指标介于3.00~3.50之间，有10个指标介于3.50~4.00之间。

（2）公众认知（3.54），服务质量（3.83），价格（3.14），顾客忠诚（3.69）。其中影响公众认知的主要原因在于企业形象和配套设施，影响服务质量的主要原因是处理问题见得及时性，影响价格的主要原因在于价格的合理公正和价格与同类企业相比，而顾客忠诚度比较高，这是韵达快运值得骄傲的地方。

二、改进方法

根据以上的分析结果可知，韵达快运顾客忠诚度比较高而顾客满意度偏向一般。如何不断提高顾客满意度，在维护老顾客的同时发展新客户，把潜在客户转变为客户，成为韵达快运公司长期持续发展的关键，为此基于以上研究结论，提出以下建议：

1．提升公众形象。由于韵达快运实行加盟制，各地的分公司为了方便发货和收货，分公司选址一般靠近高速公路的出入口，而且为了节省成本，公司的内外部装潢简陋；业务人员实行上门收件、送件上门的服务，与中国邮政的广泛的营业网点以及专业的服务相比缺乏安全感。为此各个公司建立形象店面，借助于业务人员统一的着装，公司收发件车辆上的公司标示及沿路广告牌、公交站牌广告等形式提升公众形象。

2．完善配套设施。在建立形象店面的同时，增加相应的办公设施，

3．处理问题见得及时性。建立完善的客户服务系统，公司已有网上查件系统，客户可以准确的追踪货物的运送及投递情况，然而各个分公司和中转站经常性出现投递、分发失误导致物品不能及时到或出现破损。完善责任制度，把责任落实到各个环节，售货服务人员在接到问题件投诉后要在第一时间查找原因并作出相应处理。

4．价格合理公正。由于各个分公司的业务员上门取件，公司给业务员最低价，业务员根据货物体积、重量以及危险品、液态物品等情况另收取一定费用，因而公司的价格没有明确的规定。为此参照中国邮政以及其他款运公司的价格标准制定适合本公司的定价标准，同时向业务员以及客户公示，保证价格的合理公正。

六、总结

随着物流电商我们本次研究着重就国内快递行业物流效率评价指标体系进行了尝试性的构建。我们通过大量的文献查阅——包括网上资料的阅读，以及我们小组九名成员自身的知识体系以及对快递行业的或模糊或较深入认知，经过一次次“讨论—修改—讨论”的模式循环，最终确定了物流效率评价指标并构建了物流效率评价指标体系，并且小组成员进行集体评分，计算而分得每个物流效率评价指标相应的权重。在此过程中，我们用了层次分析法和模糊综合评价法，对物流效率进行分级、归类，以及权重分配，并构建得出我们的数学理论模型，最后通过数学理论模型的计算，给企业各项打分，最后指出优劣之处，得出改善建议。

但不得不也指出我们的短板之处。在构建好行业评价指标体系，并说明了数学理论模型之后，我们并未能就此代入企业的全部相关数据，而得出企业各项指标评分，以及对企业做得好的方面进行提倡、对薄弱的方面进行建议，最后说明我们的评价指标体系和数学理论模型的有效性。这是我们做得仍然不足的地方。 因此，我们独立抽离了客户满意度指标进行指标体系的简单重新构建，以说明对理论模型的使用。

我们小组研究人员十分明白我们本次项目研究的不足之处，但也惟望日后在获取企业一线确切数据后，重新使用我们的评价指标体系，得出分析结论，以证明我们所构建的物流效率评价指标体系的系统性、科学性、有效性。

参考文献

附录

附录一：会议记录 及 小组分工

（1）2015年3月11号——针对选题方向的会议

1.确认组长：庞翔升

2.确认项目的三个方向并初步确定其研究思路：

    物流效率： 企业物流效率评价的指标体系
    采购：供应商综合评价指标体系的构建

    成本管理：传统成本法与作业成本法的构建

3.团队分工

温志华、王启彬、刘勋浩——找一些可以查询数据的可靠网站

区满华、庞翔升——制作PPT

沈莹、罗心怡——寻找项目报告相关模板及格式

卢漫、刘芳华、庞翔升——统筹工作

（2）2015年3月18号

根据老师分配的项目，本小组选取到了物流效率：企业物流效率评价的指标体系。

1.进行企业的挑选：各组员在网上进行查询有关物流效率的企业资料（沃尔玛、一号店、韵达）

2.相关物流效率指标的确认

3.确认大纲：把项目报告的大纲确定下来  

（3）2015年3月25号——确认研究企业（韵达）

1.挑选项目研究的企业

2.组员共同讨论项目使用的方法（层次分析法、数据包络法）

3.讨论后：确定使用的研究方法为：模糊综合评价法、层次分析法；研究对象：韵达

4.团队分工：

绪论——卢漫、刘芳华

快递行业的发展及物流效率——沈莹、罗心怡

物流效率评价指标的研究和构建——温志华、区满华

层次分析法、模糊综合评价法——庞翔升、王启彬

物流行业现状——刘勋浩

（4） 2015年4月9号

1.各组员简要报告自己任务的完成情况

2.筛选韵达企业物流效率的指标

3.分工情况

韵达公司的介绍和物流效率现状——刘勋浩、卢漫

写摘要——刘芳华

其他人继续他们的任务

（5）2015年4月20号——准备中期报告

1.各组员简要报告自己任务的完成情况

2.根据几次的会议和线上的交流总结出该报告遇到的难题

 （数据方面和资料方面）

3.团队分工

中期报告PPT制作——沈莹、罗心怡、卢漫

深入了解分析法的运用——庞翔升、区满华、王启彬

优化前几章的内容 ——庞翔升、温志华、刘勋浩

（6）2015年4月29号

1.各组员简要报告自己任务的完成情况

2.团队分工：

整理出符合韵达公司的物流效率指标并对这些指标打分——全组成员

收集改进建议——全组成员

设计调查问卷——刘勋浩、王启彬

（7）2015年5月10号——调查问卷的整合

1.对调查问卷进行详细的说明并集中修改，

2.对筛选好的物流效率指标进行说明

3.团队分工

制作网络调查问卷——温志华、刘勋浩

初步运用分析法——区满华、庞翔升

其他人对自己部分的任务进行精修和转发调查问卷

（8）2015年5月18号——完善报告

1.团队分工

修改和完善摘要和目录——王启彬

会议记录的整合——温志华、庞翔升

报告PPT的制作——沈莹、卢漫、芳华、罗心怡

整理数据和图表——区满华、刘勋浩

总体审核、修改——庞翔升

2.要求所有队员认真阅读报告，掌握报告的内容

附录二：调查问卷

一、韵达快运顾客满意度指标调查问卷

敬爱的顾客：

您好，很感谢您在百忙之中抽出时间来认真填写本问卷！

韵达快运至始至终都将“顾客的满意”作为目标而不懈努力，为了更好地为您提供优质的服务，更好地促进双方的交流，更有效地改进我公司的业务，请认真填写下列问

题，该问卷是为了分析各项指标的相对重要度，以确定指标权重，请您认真比较每个指标后作出判断，谢谢合作!以下的表格。

请在要选的选项上打勾，谢谢！

	您认为最重要的一项
公众认知
服务质量
价格
顾客忠诚

	您认为最重要的一项
口碑
公司形象
配套设施

	您认为最重要的三项
员工服务态度
准时发货
准时到达
货物追踪
货损情况
处理问题件的及时性
良好的沟通

	您认为最重要的一项
价格的合理公正
性价比
价格与同类企业相比

	您认为最重要的一项值
再次选择的可能性
向别人推荐的可能性
长期合作的可能性
合计

二、韵达快运客户满意度调查问卷

亲爱的顾客：

您好，很感谢您在百忙之中抽出时间来认真填写本问卷，本问卷分为文本问卷和电子问卷，电子问卷可以通过登陆新邦物流的网站进行填写，您只需要选择填写其中一种即可!

韵达快运至始至终都将“客户的满意”作为目标而不懈努力，为了更好地为您提供优质的服务，更好地促进双方的交流，更有效地改进我公司的业务，请认真填写下列问题，谢谢合作!

1、你对韵达快运的口碑感到满意吗？

A很满意 B满意 C一般 D不太满意 E很不满意

2、你对韵达快运的公司形象感到满意吗？

A很满意 B满意 C一般 D不太满意 E很不满意

3、你对韵达快运的配套设施感到满意吗？

A很满意 B满意 C一般 D不太满意 E很不满意

4、你对韵达快运的员工服务态度感到满意吗？

A很满意 B满意 C一般 D不太满意 E很不满意

5、你对韵达快运的准时发货满意度如何？

A很满意 B满意 C一般 D不太满意 E很不满意

6、你对韵达快运的准时到达满意度如何？

A很满意 B满意 C一般 D不太满意 E很不满意

7、你对韵达快运的货物追踪满意度如何？

A很满意 B满意 C一般 D不太满意 E很不满意

8、你对韵达快运的货损情况满意度如何？

A很满意 B满意 C一般 D不太满意 E很不满意

9、你对韵达快运的处理问题件的及时性满意度如何？

A很满意 B满意 C一般 D不太满意 E很不满意

10、你满意韵达快运与客户的良好沟通吗？

A很满意 B满意 C一般 D不太满意 E很不满意

11、你对韵达快运的价格感到满意吗？

A很满意 B满意 C一般 D不太满意 E很不满意

12、你对韵达快运的性价比感到满意吗？

A很满意 B满意 C一般 D不太满意 E很不满意

13、价格与同类企业相比，你对韵达快运满意吗？

A很满意 B满意 C一般 D不太满意 E很不满意

14、你会的再次选择韵达快运吗？

A一定会  B可能会  C看情况 D应该会 E不会

15、你会向别人推荐韵达快运吗？

A一定会  B可能会  C看情况  D应该会  E不会

16、你会与韵达快运保持长期合作吗？

A一定会  B可能会  C看情况  D应该会 E不会

附录三：组员项目感想

@庞翔升：

大一大二的教学安排对我们物流学生并非毫无意义，然而学校教学安排明显无法满足时代对于物流专业学生在于专业领域上的要求，甚至让绝大多数学生都感到迷茫不定：大学两年究竟我们学到了什么？学校无法给到我们对于就业时候的安全感，这也就是我大三依旧忙碌的原因——大一担任学生工作，大二投身学术比赛，大三考证以及实习……

诚然廖老师的Problem Based System教学方法给我们带来了耳目一新的学习体验，相信老师在对同学们的了解过程也知道我这样说并非只属个人看法也并非出于奉承。但也正如我上文的提及，因为对学校方面并不抱有就业安全感也不觉得在以往的教学安排中学到确切的、实在的专业领域知识，我们就只能通过自己发掘其他渠道而去充实自身，也因此尤其大三愈加忙碌。甚至，无法更多地兼顾“学业”。

个人觉得组长的工作就是得比组员更多一些，因为责任更大。可是我本来也在跟进“创新创业”比赛项目论文撰写的省级评选，同时也在长时间跨度备考BEC高级和六级最后一次刷分，也是有些忙。所以在团队决策中，我更多地选用了团队集体决策这样一种方式，以省去我个人的“脑力劳损”，集体决策，集体分工；同时也确保组内每一个成员都能充分参与进来。然而这样做的弊端必然是时间跨度上的拖延。尽管老师给到我们的时间其实已经算很充裕。

这样说来，归根结底还是我个人的问题比较多。事情虽多但其实也不是完成不了，这不能成为理由，我对自己的侥幸心理和对事情拖延的态度感到很抱歉。是故，我们本应早就完成的这篇论文被一拖再拖。对此，除了感谢组员队友们的谅解和高度配合以外，也要对他们说声抱歉。再者，也为这篇不甚完善的论文作品感到抱歉，我本能做得更好……

   最后，与同学们共勉：学无至臻，君子当以自强不息。

@温志华：

在第一堂课，经济学老师提到了这个PBL教学方法，而我们这学期就要采用这个方法完成这门的课程。而这个对于我们来说从来没有过。经过了一个学期的时间，PBL方法让我们每个同学在问题中学习，在合作中学习。而这次的小组合作让我清楚的认识到自己的能力，认清自己的不足。让我们在以后的学习工作中发挥出自己应有的作用。这次收获的不仅仅是对物流知识方面的增长，而且更加巩固了我们之间的友谊。

@刘芳华：

在每个小组成员的团结努力下，报告终于完成了。我们小组分工协作较为紧密，几乎所有成员都参与到每一步。我负责了背景资料查找自己和其他小组成员一起分析数据，并学习理解层次分析及模糊综合评价等方法。其实在这个过程中也遇到许多问题，如评价指标体系的确立及数据不足等。其中，关于指标的确定，我们是参考了整个物流行业的发展现状，再借鉴其他论文的分析，最后与我们研究的韵达快递相结合，确定下几个切合实际及与今后发展较为紧密的指标。或许数据收集，因为能力有限，我们的大多数数据来源互联网，找到的是专家做的比较权威的调查数据。我们将数据与我们案例结合，从而使用层次分析与模糊总和评价得出结论。我们小组的线上和线下讨论也是比较积极的，从中我们相互学习，共同探讨，虽然也有意见不统一的时候，但是，在大家的磨合中我们对案例的理解也更加深刻。谢谢小组成员的付出。

@卢漫：

经过三个月的努力，终于把论文完成出来了。这份沉甸甸的报告的完成，就像在孕育一个新生生命一样，充满了挑战和困难，但我们小组九个人齐心协力，勤勤恳恳地付出，最终还是完成了。

这次让我学习到了许多东西。第一：培养了我们小组的合作能力。大家都知道团队意识对一个人有多么重要，这次的报告从选题，分工等等步骤都是大家一起讨论分析得到的。如果没有大家的团结协作，不会有今天呈现出来的这份报告的完整性、科学性，因为一个人的思维逻辑是有限的，时间精力也是有限的。但是将大家的所有idea集中起来，那便能创造出一个新的世界。

第二：感谢老师给予我们这么一个机会，让我们能够在讨论，调研，学习中完成科目。这对我们大四写论文有极高的帮助。不仅接触到正式的论文该如何制作，更有机会具体了解专业的分析方法和工具，还能深入企业内部，研究分析企业乃至整个行业的规律和发展，这对于我们来说都是受益匪浅的！

@沈莹：

第一次接受这种教学方式，感觉很新鲜，也很有挑战性。在整个项目进行的过程当中，真可谓一波三折。从一开始的确定大纲，到最终的报告完成，我们经历了重重困难：资料不好找，数据缺乏，理论模型建立不起来~~~反正就很苦逼，不过最后我们终于把这些问题解决了！感觉我们组真的很棒，虽然一开始是有分工的，遇到问题的时候，我们都会一起解决，例如找不到数据的时候，我们就一起去找，渐渐地，每个人都参与到整份作业中去，所以这份作业是我们一起完成的，这就是团队的力量。虽然遇到很多困难，但是解决困难以后那种快乐是无法言状的，特别是当你几天都找不到资料，突然在某一个晚上，你终于找到了，你会觉得一切都值了。

@王启彬：

   经过数周的努力，我们小组终于完成了这一次课题作业。这其中我们可谓是摸着石头过河，不过随着一步一步的讨论、查资料和制作文档，一切变得越来越明朗。我们小组并没有十分具体的分工，因为我们意识到每一个步骤都是密切关联的，我们不可能独立于团队之外，所以我们大体上都是组员共同制作，小部份分工。而我主要负责的是寻找数据网站、查找层次分析法和模糊综合评价法的相关资料、整理物流效率指标和修改摘要和目录等。在这次作业中，我们遇到过许多问题，如数据搜集、问卷调查、方法运用等等，也学习了许多东西，如团队协作、一些数学方法、物流行业的一些情况等。渐渐的，我也懂得了团队和实践的重要性。总之，非常高兴能与我的团队合作，非常感谢！

@区满华：

在整个体系的建立过程中，我体会到组员之间必须相互配合，相互联系才能更加有效地完成工作。而且每个组员在所分配的工作中都要认真完成，并且在小组会议上把遇到的问题提出来，然后整个小组进行讨论解决，整体的力量是非常重要的。除此之外，我还学会对所收集的资料进行筛选以及对应指标的相关分析。整个过程当中，沟通显的尤为重要。我们必须通过沟通来反馈我们的工作情况以及对体系建立的看法，然后综合起来进行分析，这样子才能高效迅速完成相关的工作。这样的一个小组研究能够锻炼我们每个人人的实践能力，也能够激励我们开动脑筋来相处更好更优的解决办法，同时也加强了同学之间的沟通，提高同学之间的合作能力。

@罗心怡：

一切体会源于实践。这次经济学的小组作业与平时那些小组作业有点不太一样，平时的小组作业我们都可以简单地完成，甚至不太用到脑子这东西。但这次情况真的很不一样，这可以说是一项比较大的工程，它需要全组人员的认真合作，共同探讨，费尽脑力去完成。

本次小组作业，我们抽中的题目是关于物流效率评价指标体系的构建。由于我们是先从整个物流 行业进行分析研究，然后再分析研究一个特定的物流企业，因此工作量比较大。在搜集资料的过程中，有顺利也有困难，但我们并没有放弃，还是尽力去找，一步一步地解决问题，最重要的是组员间那种团结合作的精神深深地影响到了我，我体会到，一个人的力量是微小的，但许多个人的力量一结合就是强大的爆发力，任何问题都有可能迎刃而解。所以说团队的合作和各种解决问题的方法是我在这个项目中体会最深的方面。